아웃바운드 성과를 높이기 위한 협업 팁
아웃바운드 성과를 높이기 위한 협업 팁
고객에게 정보를 전달하기 위해 아웃바운드 콜을 진행하는 경우도 있겠지만, 일부 기업들은 세일즈를 위한 수단으로 아웃바운드 콜을 활용해 가망고객을 찾고자 합니다. 개인정보 활용 동의 여부에 따라 고객과 만날 수 있는 범위가 제한이 될 수 있지만, 그중에 전화를 통해 고객과 만나는 이른바 아웃바운드 세일즈를 클라우드게이트를 통해 할 수 있는 방법에 대해서 알아보도록 하겠습니다.
통화해야 할 고객 정보를 시스템에 한 번에 등록
개인정보를 취급하는 담당자가 시스템에 한 번에 등록할 수 있기 때문에 개인정보 관리로 인한 문제점을 최소화할 수 있고, 수기 등록을 통해 일어날 수 있는 문제도 최소화 할 수 있습니다.
클라우드게이트의 예약 상담 목록을 활용해 유선 응대가 필요한 고객 리스트를 업로드하고, 상담 할당을 통해 상담사별로 응대해야 할 고객을 지정하여 상담사는 고객 상담에 집중할 수 있도록 할 수 있어요. 또한 상담해야 하는 통화 수가 많을 경우, 엑셀파일을 통해서도 한 번에 업로드할 수 있습니다.
예약 현황을 통해 현재 잔여 콜 수 확인
등록된 대량 상담의 경우, 아래 예약확인 -> 대량에 표기된 숫자를 통해 잔여 통화 수를 확인할 수 있고, 통화가 완료된 상담은 후처리를 통해 상담에 대한 기록을 확인할 수 있어요. 또한 이전에 기록된 내용이 있는 상담은 상담 이력에서 확인할 수 있어 중복 안내를 방지할 수 있어요.
통화 종료 후 후처리를 통한 상담 내용 기록
상담이 완료되면 상담 내용을 상세하게 기록을 해야 상담 완료 처리가 가능하구요. 아직 완료되지 않은 상담을 표기하거나 상담 유형에 따라 구분을 위해 문의 유형을 구분할 수 있어요. 문의 유형은 상담을 구분하는 기초 단위로 유형으로 나누어진 상담은 이후 리포트에서 유형별 어떤 일들이 있었는지 확인할 수 있어요. 예를 들어 아웃바운드를 통한 가입 상담을 진행할 경우 이미 가입된 상품이 있어 통화를 종료를 원하는 고객의 상담 기록에는 상담 유형 / 타사 가입으로 기록해 추후 아웃바운드의 리포트 시 타사 가입으로 인한 통화 종료 비율 분석을 할 수 있구요. 그렇기 때문에 상담 내용을 등록할 때에는 유형을 구분하여 등록하도록 해보세요.
통화가 어려운 고객은 예약하기를 통해 콜백 등록
상담원이 통화 시도 중 고객의 요청으로 통화 시간이 변경되어야 할 경우 ‘예약하기’ 기능을 통해 개별 상담 예약을 할 수 있어요. 통화 중 상담사가 직접 예약을 할 수 있으며, 고객이 원하는 시간, 원하는 연락처를 기재하여 등록할 수 있어 상담 중 언제든 고객 일정에 맞게 상담 시간을 조율할 수 있어요.
위와 같이 개별로 예약한 상담의 경우, 크롬과의 연동을 통해 상담 시간 알람을 확인할 수 있어요. 본 기능을 통해 별도의 메모를 하지 않아도 예약된 시간에 고객과 상담을 할 수 있도록 해보세요.
완료된 내용은 상담 현황과 함께 아웃바운드를 통한 성과를 확인
완료된 상담은 체크된 상담 현황을 기반으로 리포트를 확인할 수 있어요. 어떤 유형의 상담 종료 건이 많았는지 한눈에 확인할 수 있어 데이터를 바탕으로 이후 스크립트 수정 및 고객 접근 방식을 달리하여 성과를 높일 수 있도록 해보세요. 상담사 별로도 확인할 수 있기 때문에 성과가 저조한 상담사는 성과가 높은 상담사의 베스트 스크립트를 참고하여 상담사 모두 커뮤니케이션 퀄리티가 높아질 수 있습니다.
아웃바운드 상담을 통해 정보를 전달하는 목적도 있지만 일부 기업들은 세일즈를 위한 수단 중 하나로 도 사용하고 있어요. 각 상담사의 계약 현황을 통해 개별의 성과를 체크하는 것도 좋지만 저성과자의 성장을 위해서는 조직의 전체 성과를 보는 것이 중요해요. 티켓 대시보드를 통해 전체 성과를 먼저 보고 성과가 좋은 상담사의 커뮤니케이션 스킬을 다른 상담사에게도 공유하면서 전체적으로 성과가 좋아질 수 있도록 운영하는 것이 우리 비즈니스에 도움이 될 수 있어요.
이제 상담도 성과를 위한 협업이 필요하기 때문에, 클라우드게이트로 상담사 간 협업을 통해 우리 비즈니스의 성장을 기대해 보세요.
