시장에서는 AICC를 어떻게 생각하고 있을까요?
시장에서는 AICC를 어떻게 생각하고 있을까요?
인공지능(AI)의 일상화가 진행되는 있는 요즘 AI 혁신이 가장 두드러지는 분야 중 하나가 인공지능 컨택센터(AICC)라고 하는데요. 시장에서의 AICC를 어떻게 생각하고 있는지 알아보도록 하겠습니다.
국내 AICC 시장 현황은?
국내 AICC 시장이 연평균 23.7% 성장해 오는 2030년에는 4546억 원에 달할 것으로 전망하고 있습니다. 리서치앤드마켓에 따르면 세계 AICC 시장 규모를 지난 2020년 155억 달러(약 20조950억 원)에서 연평균 25% 증가해 2025년 361억 달러(46조8790억 원)로 성장할 것으로 예상하고 있어 앞으로도 시장 전망이 클것으로 예상이 됩니다.
이렇게 큰 시장에서 AI 고객 응대가 주목을 받게 된 이유는 무엇일까요?
첫째, 고객 요구가 점점 다양해 지고 있어요.
고객들은 제품이나 서비스에 대한 정보 및 예약, 결제, 배송 등 다양한 서비스를 원하며, 사람이 하는 업무 외의 단순/반복 적인 일은 AI가 응대하면서, 결과적으로 AI가 사람과 함께 다양한 서비스를 제공할 수 있습니다.
둘째, 비용절감효과 에요.
기업은 AI를 활용한 자동화 및 업무 효율화를 통해 비용을 절감 할 수 있고, AI기반 고객 응대는 24시간 365일 고객 응대로 고객의 질문에 신속하고 정확하게 답변할 수 있습니다.
셋째, 고객의 만족도가 향상되요.
대량의 고객 문의와 요청을 실시간으로 처리, 효율적인 자원 배분으로 인한 비용 절감 효과 및 신속하고 정확하게 처리하여, 고객의 요구를 충족시킴으로써 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
이처럼 AI고객응대가 많은 주목을 받고 있는만큼 기업들의 AI고객응대에 대한 관심도가 상당히 높아지고 있습니다.
KT스카이라이프는 고객에게 기존보다 신속하고 정확한 서비스를 제공하기위하 AICC를 오픈했는데 AICC 솔루션으로 기존 87.7%였던 고객센터 응답률을 93.3%까지 개선시킬 수 있을 것으로 예상했고, 고객 평균 대기시간은 이전 대비 8.5% 감소되어 고객 평균 상담시간도 기존보다 6.4% 단축 가능할 것으로 전망했어요.
미국 컨택센터 상담원 1,000명을 대상으로 설문조사 한 결과, 상담원의 65%가 AI로 실시간 도움을 원한다고 답했다고 해요. 설문조사 결과를 좀 더 살펴보면 아래와 같은 답변을 했습니다.
AI를 사용하는 상담원의 95%는 AI로 고객 문제를 신속하고 효율적으로 해결할 수 있다고 생각
AI를 사용하는 상담원들이 사용하지 않는 상담원들에 비해 두 배나 더 많이 자신들이 사용할 수 있는 기술 덕분에 역할을 더 잘 수행한다고 강력히 동의
상담원의 79%가 좋은 소프트웨어에 대한 접근성이 상담원의 업무 능력을 좌우한다고 답변
4. AI 기반의 개인화된 코칭과 교육은 이를 절반으로 줄임
상담원들 역시 AI고객응대에 대한 관심도가 상당히 높은만큼 AI에 대한 변화가 체감이 되는거 같습니다. 그렇다면, 인공지능 컨택센터(AICC) 시장의 빠른 변화에 발맞춰 더화이트커뮤니케이션 AICC 클라우드게이트는 어떤 기능 및 장점들이 있을까요?
우선 가장 서비스의 핵심인 전화, 채팅, 챗봇, 이메일 등 다양한 채널을 통해 들어오는 고객 문의를 한 화면에서 답변할 수 있게 해주는 고객상담 솔루션 클라우드게이트를 공급하구요.
SaaS기반 고객상담솔루션에 AI 기술을 더하여 상담 자동 요약, 상담 키워드 자동 추출,상담 리포트 자동 생성 등 기능을 제공합니다.
그리고 마지막으로 클라우드게이트는 위 모든 기능들을 계정당 비용으로 효율적인 고객상담솔루션 사용이 가능하니 지금 바로 상담 문의를 받아보세요! 클라우드게이트는 앞으로도 고객상담에 있엉 상담에 필요한 더 좋은 AI서비스가 런칭될 예정 이며 새로운 기능들이 업데이트 될 때 마다 발빠르게 소식을 전하도록 하겠습니다.
출처 : “보이스봇·챗봇이 응대 척척…46조 ‘AI 고객상담’ 시장 뜬다!”, 2024.04, 문화일보
“AI가 적용된 고객센터의 등장, AICC”, 2024.08, LG U PLUS Blog
“AI로 상담 대기시간 8.5% 단축”, 2024.08, 내일신문
“State of the Agent Report 2024: GenAI’s Rise in the Contact Center”, 2024.07, Cresta
