고객센터 자동화는 왜 늘 ‘챗봇 서비스 도입’에서 멈출까?

‘고객센터 자동화’를 검색해보신 적이 있나요? 검색 결과는 대부분 비슷합니다. 챗봇 서비스 도입 가이드, AI 챗봇 비교, 챗봇 서비스 구축 사례... 마치 고객센터 자동화의 유일한 답이 챗봇 서비스인 것처럼 말이죠. 실제로 많은 기업들이 고객센터 자동화를 고민할 때 놓인 상황은 비슷합니다. 문의량은 계속 늘어나고, 상담사는 이미 한계치에 가깝게 운영되고 있으며, 고객 불만은 눈에 띄게 줄지 않습니다. 이때 자연스럽게 떠오르는 해결책이 바로 챗봇 서비스입니다.

챗봇 서비스는 비교적 빠르게 도입할 수 있고, 자동화라는 목적에도 직관적으로 부합하는 수단처럼 보입니다. 그래서 고객센터 자동화 = 챗봇 서비스 도입이라는 공식은 이미 업계 전반에 굳어져 있습니다. 하지만 문제는 챗봇 서비스를 도입했음에도 불구하고, 상담사는 여전히 바쁘고, 반복 문의는 줄지 않았으며, 고객 불만은 오히려 늘었다는 피드백도 나옵니다.

이 지점에서 많은 기업들은 ‘우리 회사에는 챗봇 서비스가 효과가 없었던 것 같다.’고 생각합니다. 하지만 정말 그럴까요? 오늘은 왜 고객센터 자동화가 늘 '챗봇 서비스 도입'에서 멈추는지에 대해 살펴보도록 하겠습니다.

① 기업들이 고객센터 자동화를 시작하는 이유

고객센터 자동화를 고민하는 가장 직접적인 이유는 단연 문의량 증가입니다. 디지털 서비스 확장과 비대면 채널 증가로 인해 고객 문의는 구조적으로 늘어나고 있습니다. Gartner의 고객 서비스 트렌드 조사에 따르면, 기업 고객센터의 문의량은 연평균 14~18% 수준으로 증가하고 있지만, 같은 기간 상담 인력 증가는 이를 따라가지 못하는 것으로 나타납니다.

(출처: Gartner, Customer Service & Support Trends)

이 데이터가 보여주는 것은 명확합니다. 사람 중심 운영 구조만으로는 고객센터를 유지하기 어려운 단계에 들어섰다는 점이죠. 그렇다면 늘어나는 문의는 어떤 내용일까요?

많은 기업이 ‘우리 고객 문의는 복잡하다’고 말하지만, 실제 데이터를 보면 이야기가 다릅니다. Zendesk의 CX Trends Report에 따르면, 고객센터로 유입되는 문의 중 40~60%는 반복적이고 정형화된 문의로 분류됩니다.

 (출처: Zendesk, CX Trends Report)

"배송 조회 어디서 해요?", "환불 절차 알려주세요." 이런 문의들이 전체의 절반 이상을 차지합니다. 이런 구조에서는 ‘이 정도는 챗봇 서비스로 처리할 수 있지 않을까?’라는 판단이 자연스럽게 나오죠. 그래서 많은 기업이 고객센터 자동화를 논의할 때 챗봇 서비스 도입을 출발점으로 삼습니다.

그런데 문제는 여기서 그치지 않습니다. 문의가 늘어난 것뿐만 아니라, 고객이 문의하는 방식 자체도 변했기 때문입니다. 그 또 하나의 변화는 문의 채널의 다변화입니다. 과거에는 전화 한통이면 끝났습니다. 하지만 지금은 다르죠. Salesforce의 서비스 현황 보고서에 따르면, 고객의 76%는 하나의 문제를 해결하는 과정에서 2개 이상의 채널을 사용합니다.

(출처: Salesforce, State of Service Report)

이처럼 고객의 문의 패턴만 보아도 전화, 채팅, 이메일, 웹 문의, SNS까지 고객센터는 더 이상 단일 채널로 운영되지 않습니다. 이 상황에서 기업 내부에선 문의량도 많고, 채널도 많으니 일단 챗봇 서비스부터 도입하자는 결론을 내리죠. 반복 문의도 많고, 인력은 부족하고, 채널은 늘어나니 챗봇 서비스가 답처럼 보이는 것입니다. 실제로 많은 기업이 이 지점에서 챗봇 서비스 도입을 결정합니다. 하지만 문제는 그 이후에 시작되죠.

② 챗봇 서비스를 도입했지만 효과가 나지 않는 이유

챗봇 서비스 도입 후 가장 흔히 발생하는 문제는 ‘챗봇이 무엇을 처리해야 하는지 명확하지 않다’는 점입니다. IBM의 AI 기반 고객 서비스 연구에 따르면, 챗봇 성과는 기술 수준보다 처리 범위의 명확성에 따라 크게 달라집니다.

(출처: IBM, AI-powered Customer Service Study)

많은 기업이 비용 절감을 이유로 ‘최대한 많은 문의를 챗봇 서비스가 처리하게 하자’는 방법을 선택하죠. 배송 조회부터 복잡한 클레임까지, 챗봇 서비스에 모든 것을 맡기려고 합니다. 하지만 이 방식은 고객 경험을 빠르게 악화시키는 구조로 이어집니다.

고객 입장에서는 ‘챗봇이 내 질문을 이해 못 하네.’, ‘상담사 연결 버튼은 어디 있지?’, ‘계속 같은 답변만 반복하는데?’ 이렇게 느껴지기 때문이죠. 하지만 처리 범위만 문제가 아닙니다. 더 심각한 것은 '언제 상담사가 개입해야 하는지'에 대한 기준이 없다는 점입니다.

Forrester의 고객 서비스 자동화 보고서는 자동화 실패의 주요 원인으로 상담 이관 기준 부재를 지적합니다. 언제 상담사에게 넘길 것인지, 어떤 유형은 자동 응대 대상이 아닌지, 이 기준이 없는 챗봇 서비스는 고객을 돕는 장치가 아니라 고객을 붙잡아두는 장치가 되는 것이죠. 고객은 챗봇 서비스와 여러 번의 대화를 시도한 뒤 결국 ‘상담사 연결’을 찾게 되고, 그 과정에서 불만은 증폭됩니다.

(출처: IBM, AI-powered Customer Service Study)

그렇다면 챗봇 서비스를 도입하면 최소한 상담사의 업무 부담은 줄어들까요? 현실은 그렇지 않습니다. 챗봇 서비스를 도입했지만 상담사의 업무가 줄지 않는 이유는 역할 분리가 이루어지지 않았기 때문입니다. McKinsey의 고객 서비스 미래 보고서는 이를 ‘자동화의 착시 효과’라고 설명합니다.

(출처: McKinsey, The Future of Customer Care)

결국 챗봇 서비스는 추가되었지만, 운영 구조와 역할은 이전과 동일합니다. 이 경우 챗봇 서비스는 자동화가 아니라 기존 구조 위에 얹힌 추가 업무가 되죠. 상담사는 이제 ‘챗봇이 처리 못 한 문의’를 받으면서 추가로 ‘왜 챗봇으로 해결 못 하는지’까지 종종 설명해야 하는 상황에 놓입니다. 그렇다면 왜 이런 일이 반복될까요? 챗봇 서비스를 도입한 기업들의 운영 구조를 들여다보면 공통점이 보입니다.

③ 자동화가 ‘챗봇 서비스’에서 멈추는 고객센터의 공통 문제

Zendesk의 CX Benchmark에 따르면, 많은 기업이 챗봇 서비스는 도입했지만 기존 시스템 구조는 유지합니다.

(출처: Zendesk, CX Benchmark)

이 구조에서는 고객의 맥락이 연결되지 않습니다. 결국 고객은 챗봇에게 문의했던 내용을 상담사에게 반복 문의하게 되고, 챗봇 서비스는 불편한 관문으로 인식됩니다. 이런 상황이 반복되면 기업 내부에서는 ‘챗봇 서비스가 효과가 없는 것일까?’라는 결론을 내립니다. 하지만 정작 쌓이고 있는 건 따로 있는 것이 있는데 바로 데이터입니다.

 PwC의 고객경험 미래조사에 따르면, 기업의 60% 이상이 고객센터 데이터를 전략적으로 활용하지 못하고 있습니다.

(출처: PwC, Future of Customer Experience Survey)

챗봇 서비스를 통해 쌓인 수많은 대화 기록, 상담사가 처리한 문의 챗봇 서비스를 통해 쌓인 수많은 대화 기록, 상담사가 처리한 문의 내역, 고객 불만 데이터. 이 모든 정보는 매일 축적되지만 실제 운영 개선에는 반영되지 않습니다.

고객센터 자동화가 멈추는 이유는 데이터 부족이 아니라, 데이터를 기준으로 운영을 바꾸지 않았기 때문입니다. 챗봇 서비스는 도입했지만, 그 데이터를 보고 ‘무엇을 바꿔야 하는지’ 결정하는 구조는 만들지 않은 것이죠. 결국 고객센터 자동화가 챗봇 서비스 도입에서 멈추는 이유가 명확해집니다.

챗봇 서비스 이후, 고객센터 자동화의 다음 단계

고객센터 자동화가 챗봇 서비스 도입에서 멈추는 이유는 분명합니다. 기술을 도입했지만, 운영 구조를 바꾸지 않았기 때문입니다. 챗봇 서비스를 도입하더라도 CRM은 그대로, 상담 티켓 시스템은 그대로, VOC 관리도 그대로인 것이죠. 고객센터 자동화는 고객 경험의 흐름을 다시 설계하는 일이 중요합니다.

특히 TWC의 클라우드게이트는 챗봇 서비스, 상담사, CRM, 상담 이력, VOC를 분리된 기능으로 보지 않고, 모든 접점을 하나의 흐름으로 연결해 일관된 고객 경험을 만드는 데 초점을 둡니다. 챗봇 서비스는 처리 범위가 명확하고, 상담사는 고객이 필요한 순간에 집중하며 고객의 맥락은 채널이 바뀌어도 이어지게 되는 것이죠. 이 구조에서 고객센터 자동화는 비용 절감 수단이 아니라 브랜드 신뢰를 지키는 운영 전략이 됩니다.