고객 피로도를 줄여 고객 이탈을 막아보세요.
작은 배려가 큰 차이를 만듭니다. 오늘날의 소비자는 수많은 브랜드, 서비스, 광고 속에서 살아갑니다. 하루에도 수십 개의 알림을 받고, 여러 앱을 설치했다 지우며, 끝없는 이메일 홍보에 둘러싸여 있죠. 이런 환경에서 고객이 느끼는 '디지털 피로감(Digital Fatigue)'은 점점 커지고 있습니다.
이 피로가 누적되면 어떻게 될까요? 바로 고객 이탈로 이어집니다.
고객 피로도란 무엇일까요?
고객 피로도란 고객이 브랜드나 서비스와의 상호작용에서 심리적, 인지적 부담을 느끼는 상태를 말합니다. 예를 들어 이런 경험을 떠올려보세요:
하루에도 여러 번 오는 마케팅 알림
복잡한 UI와 불친절한 UX
똑같은 질문을 반복하게 만드는 고객센터
관심 없는 상품을 무작정 추천하는 이메일
이런 경험은 고객을 짜증나게 만들고, 결국 서비스를 떠나게 합니다.
고객 피로도를 줄이면 무엇이 달라질까요?
고객의 이탈률이 줄어듭니다.
사용자가 더 오래 머무릅니다.
리뷰와 추천이 증가합니다.
고객의 충성도와 만족도가 올라갑니다.
실제로 많은 SaaS 기업과 이커머스 플랫폼은 고객 피로도를 줄이기 위한 전략을 통해 Retention(재방문율)과 LTV(고객 생애 가치)를 높이고 있습니다.
고객 피로도를 줄이는 4가지 전략
1. 불필요한 알림 줄이기
고객은 관심 없는 정보에 민감합니다. 마케팅 메시지는 행동 기반 또는 관심사 기반으로 맞춤화하고, 푸시 알림은 빈도 조절이 중요합니다.
2. UX 단순화
가입, 결제, 문의 등 주요 플로우는 최대한 간단해야 합니다. 사용자가 클릭해야 할 단계가 많아질수록 이탈 확률은 높아집니다.
3. 고객 여정 분석
고객이 떠나는 시점을 파악해보세요. 이탈이 자주 일어나는 페이지나 단계가 있다면 원인을 분석하고 즉시 개선해야 합니다.
4. 자율권 부여
알림 수신 여부, 마케팅 이메일 수신 빈도 등을 고객이 직접 설정할 수 있도록 하면 피로도를 줄이고 만족도를 높일 수 있습니다.
결론
고객은 ‘많은 것’을 원하는 것이 아닙니다. ‘적절한 것’을 원할 뿐입니다. 피로하지 않은 경험을 제공하는 것, 그게 진짜 고객 중심의 서비스입니다. 이제는 마케팅보다 경험, 유치보다 유지에 집중해야 할 때입니다. 고객 피로도를 줄이는 작은 배려가, 더 오래 함께하는 관계로 이어집니다.
클라우드게이트 솔루션을 활용하면 고객의 상담 피로도를 낮출 수 있어요.
클라우드게이트에서는 어떤 채널로 문의가 온다고 해도, 고객의 히스토리가 관리되니 고객 입장에서는 같은 말을 반복하지 않아도 되고, 상담사는 히스토리 파악해서 이슈사항을 바로 확인해서 해결할 수 있기에 고객의 상담 피로도를 줄이고 이탈을 방지할 수 있습니다.
클라우드게이트 솔루션을 사용하고 있는 고객사의 사용 사례에요.
히스토리 관리를 통해 상담품질을 올려야죠.
화장품 제조 및 유통 | A사
기존에 사용하던 솔루션의 경우, 음성 상담 진행 시 녹취가 되지 않아 상담 데이터 확보가 많이 어려웠습니다. 그로 인한 문제도 가끔 있기도 했고요. 그리고 디지털 상담의 경우, 코로나 이후 여러 채널로 늘리고 싶었는데, 각 채널별로 인원까지 늘리기가 현실적으로 어렵다 보니 필수 채널 1개 정도만 운영하고 있었거든요. 그러던 중 전화/챗 응대도 가능하고, 히스토리 관리가 가능한 클라우드 게이트를 알게 되었고, 솔루션 도입 후 많은 채널들을 한 곳에서 효율적으로 운영이 가능하다 보니 상담 톡도 추가로 오픈하게 되었습니다. 고객 문의가 하나의 티켓으로 확인이 되니 상담 데이터 확보가 가능해 상담사가 바뀌더라도 기존 히스토리를 파악해서 상담할 수 있으니 상담품질이 자연스럽게 올라갈 수 있게 되었습니다.
고객 피로도를 줄여야 이탈을 막을 수 있죠
모바일 포스기 제조 및 유통 | B사
챗상담의 경우, 기록이 남기 때문에 상담하는데 발생하는 문제들이 적은 편이죠. 하지만 음성의 경우는 녹취가 되지 않을 경우, 문제가 생겼을 때 대응이 많이 어렵거든요. 고객이 유선으로 문의를 남겨놓았는데 답변이 조금 지연되는 경우가 있어요. 고객 입장에서는 다른 채널을 통해서 문의를 하시는 경우가 있는데 이럴 때 상담 히스토리가 없으면 고객은 또 같은 질문을 해야 하니 이 단계에서 고객이 지쳐 이탈이 발생할 수 있습니다. 이 부분을 방지하기 위해서 상담 이력 관리가 필요했고, 클라우드게이트의 티켓 관리를 통해 이 부분을 해소할 수 있었습니다.
