증가하는 고객 문의에 CS직원을 더 충원해야 할까?
커머스 시장은 특히 고객의 반응이 곧 매출 성과로 이어지는 산업입니다. 특히 온라인 쇼핑은 상품을 직접 경험할 수 없기 때문에, CS상담이 곧 브랜드 신뢰도를 좌우합니다. 문제는 프로모션, 시즌 행사, 특정 상품 이슈가 있을 때마다 고객 문의량은 평소 대비 2~3배 이상 폭증합니다.
배송 지연, 할인 쿠폰 적용, 재고 문의 같은 대부분 단순 문의부터 환불, 교환 요청까지 쏟아집니다. 이들이 누적되면 상담팀은 과부하 상태가 됩니다. 많은 커머스 기업들이 이런 상황을 해결하려 “상담 인력을 충원”하는 방식을 떠올립니다.
하지만 상담 인력을 늘린다고 해서 모든 문제가 해결될까요? 인건비 부담은 물론, 인력이 늘어난다고 해서 상담 품질이 보장되는 것도 아니죠. 오히려 상담사별 역량 차이로 인해 고객 만족도가 불균형해지는 경우도 많습니다.
결국 기업이 안고 있는 CS관리 문제는 단순 충원이 아니라 구조적인 개선이 필요한 과제인 것이죠. 커머스 기업들이 지금 가장 고민하는 CS관리 과제는 아래와 같습니다.
📊 커머스 업계의 CS관리 과제
시기별 CS문의 변동성
평소에는 소화 가능한 수준이지만, 프로모션·행사 시즌에는 갑자기 폭증 → 상담 지연 및 불만 증가
인건비 부담
단기간 수요에 맞춰 인력을 충원하면 고정비가 늘어나고, 비수기엔 인력 효율성이 떨어짐
채널 분산
전화, 채팅, 이메일, 카카오톡 등 채널이 늘어나지만, CS관리 체계는 분리되어 있어 상담사와 고객 모두 불편을 겪음, 고객의 소리를 하나로 모으기 어려움
데이터 미활용
상담이 끝나면 상담 이력은 남지만, 상품 개선이나 마케팅 전략으로 연결되는데 시간이 소요됨
이런 문제점들을 살펴보면 상담사 인력 충원만으로는 근본 해결이 어렵습니다. 커머스 기업이 경쟁력을 유지하려면 AI와 데이터 기반 채팅솔루션을 도입해 CS관리 수준을 한 단계 끌어올려야 합니다. 즉 지금 기업들이 필요한 것은 단순 인력 확충이 아니라 CS관리 혁신과 채팅솔루션 도입입니다.
💍 AI 기반 클라우드게이트 도입으로 인건비 절감과 상담 품질 개선을 동시에 달성하여 채팅솔루션을 해결한 윙블링
쥬얼리 커머스 브랜드 윙블링은 10년 동안 고객과 함께 성장해온 브랜드입니다. 하지만 이벤트 쿠폰, 노출 가격, 배송 문제 같은 고객 문의가 몰리는 상황이 반복되다 보니 인원 충원에 대한 고민이 있었죠.
윙블링의 문제 상황
문의량 증가로 인한 상담팀의 과부화
전화가 몰리는 특정 시간에는 상담 전화가 한꺼번에 쏟아져 상담팀이 늘 과부화 상태
비효율적인 시스템 운영
전화·채팅 상담이 서로 다른 시스템으로 운영되어, 어떤 문제가 단순히 들어오는 문의를 처리하는 데 급급함 → CS관리가 어렵고 개선으로 이어지지 못함
루틴 업무 차질
수시로 들어오는 긴급 문의 때문에, 상담 내용을 정리·분석 업무가 뒷전이 되는 악순환 발생
고객의 소리를 들을 수는 있었지만, 관리하고 개선으로 연결하는데 한계가 있었습니다. 이 CS관리 문제들을 시급히 해결하는 것이 중요하다고 판단하여, 윙블링은 채팅솔루션을 변경하기로 결정하고 클라우드게이트 솔루션을 도입했습니다.
🚀 윙블링의 클라우드게이트 도입 효과
상담 데이터를 자동으로 카테고리화 & 분석하여 효율적인 CS관리 및 채팅솔루션을 마련
1. 업무 효율성 향상
CS관리를 위한 상담 카테고리 데이터화
한 달간 들어온 모든 문의를 유형별로 정리
→ 가장 많이 발생한 이슈를 바로 파악 가능
CS관리를 위한 시간대별 인입량 분석
어느 시간대에 전화가 몰리는지 통계 확인
→ 상담사 스케줄을 효율적으로 재조정
후처리 기능을 통한 데이터 기반의 CS관리로 전환
상담 종료 후 상담사가 해당 문의의 원인과 해결 과정을 기록
→ 데이터 기반 CS관리 개선의 출발점 마련
기존의 상담은 단순 처리에 그쳤다면, 클라우드게이트를 통해 채팅솔루션을 마련하여 효율적으로 CS관리 운영할 수 있게 되었습니다.
2. 운영 비용 절감
멀티채널 통합 관리
전화·채팅·이메일을 하나의 플랫폼에서 관리
→ 상담사 1명이 여러 채널을 동시에 처리 가능
중복 인력 최소화
기존에 분리 운영되던 채널 관리 인력을 줄임
→ 추가 인력 충원 없이 기존 인원만으로 상담량 소화 가능
관리 효율 개선
상담 이력을 통합 조회 가능, 중복 업무 제거
→ 불필요한 관리 비용 절감 + 운영 효율 극대화
상담을 각각 다른 시스템으로 운영하던 때에는 인력 소모가 컸던 반면, 클라우드게이트 시스템을 통해 모든 채널을 하나로 통합 관리하면서 인력 충원 없이도 30~40% 이상 더 많은 문의를 처리할 수 있게 되었고, CS관리가 원활하게 이루어지게 되었습니다.
3. 고객 만족도 제고
이전 상담 이력 조회
상담사가 고객의 과거 문의·상담 기록을 즉시 확인 가능
→ 고객이 같은 내용을 반복 설명하지 않아도 됨
응대 속도 향상
불필요한 확인 절차 없이 상황 파악 가능
→ 대기 시간 단축, 더 빠른 문제 해결
응대 품질 균일화
모든 상담사가 동일한 정보 기반으로 대응
→ 반복 민원 감소, 응대 품질 향상, 고객 만족도 상승
전과 달리 빠르고 정확한 고객 응대 시스템을 도입하면서 반복 민원은 줄고, 응대 속도는 2배 이상 빨라져 고객 불만이 누적되지 않으면서 응대 품질과 만족도가 함께 높아졌습니다.
🙋 커머스 기업들에게 주는 시사점
우리가 변화하는 세상에 맞춰가듯, CS관리 방식 역시 더 이상 선택이 아니라 필수입니다. 고객은 언제든 빠르고 정확한 답변을 기대하고, 상담 경험을 통해 브랜드를 평가합니다. 즉, CS관리가 곧 고객 신뢰와 매출을 좌우하는 핵심 경쟁력이 된 것이죠. 윙블링 사례는 커머스 업계의 기업들이 직면한 CS관리 문제에 명확한 해답을 보여줍니다.
Q: ‘직원을 더 충원해야 하는가?’
A: 단순 충원보다, AI 기반 채팅솔루션과 데이터 기반 CS관리 시스템 도입
→ 인건비 절감, 상담 품질 개선, 고객 만족 세 가지 성과를 동시에 달성
이제 CS관리의 방식은 더 이상 “선택”이 아니라 “필수”입니다. 반복되는 단순 문의를 AI가 처리하고, 상담사는 고부가가치 업무에 집중하는 구조, 그리고 상담 데이터를 기반으로 한 전략적 채팅솔루션이 커머스 기업의 새로운 표준이 되고 있습니다.
💡 CS관리 업무를 단순히 비용이 아닌, 기업 성장을 이끄는 투자 영역으로 바라본다면 답은 명확합니다. AI 챗봇과 데이터 활용을 중심에 둔 클라우드게이트 채팅솔루션이야 말로 비용 절감과 고객 만족, 두 가지 성과를 동시에 실현할 수 있는 가장 확실한 해법입니다.
Q: 고객상담 솔루션의 어떤 기능들이 상담업무에 도움이 될까?
A: 단순문의 해결, 상담요약, 데이터 인사이트, 상담 통합관리등이 상담 업무의 도움 제공
AI 챗봇
단순/반복 문의를 실시간 자동 처리 → 상담사 업무 과부하 감소
24시간 무중단 응대 가능 → 고객 만족도 향상
STT(음성인식)
전화 상담 내용을 자동으로 텍스트 변환 → 기록 및 검색 편의성 증가
→자동 응답시 자연스러운 음성 출력으로 고객 경험 개선
상담 요약 & 인사이트 제공
긴 대화 내용을 AI가 핵심 요약 → 상담사는 빠르게 상황 파악
이슈별 태깅 및 키워드 분석 → 고객 니즈와 불만 패턴 파악 가능
멀티채널 통합 관리
전화, 채팅, 이메일, SNS 문의를 한 화면에서 관리
→상담사가 채널에 구애 받지 않고 동일한 품질의 응대 가능
지식 베이스 & 자동 추천 답변
상담 중 필요한 답변이나 매뉴얼을 AI가 추천 → 응답 속도와 정확성 향상
→신입 상담사도 빠르게 적응 가능
VOC 분석 & 리포팅
고객 불만, 문의 유형 자동 분류 → CS 전략 수립에 활용
→상담 품질 관리 및 KPI 측정 가능
이제 CS관리는 더 이상 선택이 아니라 필수! CS 증가로 인한 인력 충원을 고민하는 커머스 기업이라면, 클라우드게이트로 효율적인 채팅솔루션을 구축해보세요.