상담의 효율을 높이고 비용을 절감 할 수 있는 방법은 없을까?
비즈니스 전문성 확보! 고객상담의 퀄리티를 높일 수 있는 'CS아웃소싱','CS대행','CS외주'로 좋은 업체 선정하려면?
아웃소싱 시장은 디지털 트랜스포메이션과 함께, IT 개발 외주 등으로 그 범위가 점점 더 넓어지고 있는 추세인데요, 비대면 비즈니스 환경을 피할 수 없게 된 기업들이 시간과 비용을 절약할 뿐 아니라, 전문 IT 서비스를 구축하여 제공하는 기업으로써의 입지를 강화하기 위한 IT 서비스 아웃소싱이 증가할 것으로 전망되고 있습니다.
또한, 이전 코로나19 영향으로 인해 모바일 게임, 커머스, 온라인 결제 등의 비대면 소비가 확산되었고, 온라인 구매 및 매출이 증가한 만큼, CS에 대한 중요성 또한 날로 커지고 있으며, 재택으로 고객상담을 할 수 있는 CS대행 업체를 많이 찾고 있다.
기업에서는 내부 인력이 상담까지 진행하면서 본업에 집중하지 못하고, CS 또한 빠르고 효율적인 해결이 되지 못하는 상황에 이르게 되면, 좀 더 본업에 집중하여 비즈니스 성장 속도를 올리기 위해 CS대행을 위한 외주 업체를 선정하여 업무를 맡기기로 결정하는데요,
이 때, 우리 서비스와 비즈니스에 딱 맞는 CS대행을 맡길 수 있는 업체를 선정하는 조건에 대해 고민하실 거라 생각합니다. 오늘은 우리 비즈니스와 고객 상담을 믿고 맡길 수 있을만한 CS대행 업체 선정 조건, 그 중에서도 반드시 고려해야 할 것들은 무엇인지 알아 보도록 하겠습니다.
1. 전문성
다양한 산업 분야의 CS대행을 진행해 본 업체인가?
CS대행 업체 선정 조건 - 1. 전문성
CS대행 업체를 선정하는 조건 중의 가장 중요한 것은 바로 해당 업체의 전문성을 확인해보아야 한다는 것입니다. 다양한 산업 분야의 아웃소싱을 진행해 본 업체인지 확인해보셔야 합니다. 아웃소싱을 진행해 온 서비스가 특정 분야에 국한 되어 있지는 않은지, 다양한 산업에 대한 충분한 이해와 그간의 업력을 통해 쌓아온 노하우가 있는지 확인해 볼 필요가 있어요!
그리고 고객상담이나 미팅 시에, 다양한 질문들을 통해, 클라이언트의 요구 사항에 대해 구체화해줄 수 있거나 혹은 현황을 파악해 그에 따른 적합한 조언과 최적의 제안을 해줄 수 있을만한 '전문성'을 보유한 CS대행 업체인지 꼭 확인해 보세요!
2. 비용
CS대행 비용을 적절히 제시한 업체인가?
CS대행 업체 선정 조건 - 2. 비용
클라이언트의 요구사항에 비추어 보았을 때, 적정한 수준의 견적인지 확인해보아야 합니다. 여기에서 반드시 확인하셔야 할 것은 '지나치게 적은 비용을 제시하는 CS대행 업체는 아닌지' 반드시 확인하셔야 합니다.
이런 경우, 1) 실적을 쌓기 위한 입찰과 관련한 것일 수도 있습니다. 수주율을 높이기 위해 마구잡이로 계약하는 경우가 있으므로, 프로젝트 완성도를 고려 하였을 때는 해당 업체를 제하는 것이 좋습니다. 2) 또한 인력 금액을 너무 저렴하게 제시하는 경우, 이미 내부에 있는 인력 중의 유휴 인력들을 사용하여, 2개 이상의 클라이언트의 업무를 한 사람에게 맡겨 버리는 경우가 있습니다. 이런 경우 업무 집중도가 떨어지고 실수가 생기는 상황도 분명 발생할 수 있겠죠? 여러 CS대행 업체들의 비교를 통해, 적정 수준의 견적을 제시하는 업체를 확인하시고, 선택하시길 바랍니다!
3. 인프라
인적 자원, 솔루션 등, 내부 인프라가 잘 구축되어 있는 CS대행 업체인가?
CS대행 업체 선정 조건 - 3. 인프라
아래 4번과 함께, 수주 이후의 상황까지 고려해 보아야 하는 포인트 중 한 가지인데요, 서비스가 마치 한 팀처럼, 원래 한 몸이었던 것처럼 문제 없이 라이브 될 수 있고, 수주 이후에도 라이브 케어 까지 문제 없이 가능한 인프라가 잘 구축되어 있는 업체인지 반드시 확인해보셔야 합니다.
특히 인력의 경우, 채용이 되어야만 클라이언트의 업무를 대신할 수 있는 팀 체제로 운영할 수 있기 때문에, 넓은 인력 풀과 다양한 인재채용 사이트를 사용하여 인력을 문제 없이 투입할 수 있는 업체인지 확인해 보세요!
또한, 내부적으로 채팅솔루션을 가지고 있는 경우, 개발 인력이나 역량이 충분한 업체인지 확인해 볼 필요가 있는데요, 해당 CS대행 업체의 자체 개발된 솔루션이 아닌 경우라면, 솔루션 사용에 문제가 발생했을 때, 긴급 장애 복구나 A/S를 요청했을 때, 이에 대해 빠르게 대응하지 못하는 경우도 있습니다.
실제 서비스가 라이브되는 상황에서 인력이나 고객상담솔루션 관련한 문제가 발생하였을 때 고객에게 빠른 응대와 명확한 답변을 주지 못하면, 클라이언트의 서비스에 대해 좋지 않은 인식을 가질 수 있기 때문에, CS대행 업체 선정 조건 중, 해당 업체의 인적 자원, 채팅솔루션, 개발 인프라는 매우 중요한 체크 포인트라고 할 수 있습니다!
4. 커뮤니케이션
담당자와의 소통이 원활하며, 담당자의 태도가 건실한 CS대행 업체인가?
CS대행 업체 선정 조건 - 4. 커뮤니케이션
커뮤니케이션 역시, 위의 3번과 마찬가지로 수주 이후의 상황 중에서 반드시 고려해 보아야 하는 포인트 중 한 가지인데요, 먼저, 담당자가 클라이언트의 서비스 CS외주에 관한 진행 현황과 스케쥴을 수시로, 꼼꼼히 확인하고, 수주 이후에도 담당자의 비즈니스인 것처럼, 문제 없이 진행되고 있는지를 체크하고, 책임감 있는 태도를 보일 수 있을만한 업체인지 반드시 확인해보아야 합니다.
원활한 커뮤니케이션을 하며, 불필요하게 낭비되고 있는 시간은 없는지, 클라이언트의 문의 사항이나 요청하는 사항에 대해 빠르게 피드백 하는지 여부도 반드시 체크해 보세요!
CS대행 업체 선정 시 반드시 고려해야 할 중요한 사항 4가지를 다시 한 번 말씀 드리면,
1. 전문성, 2. 비용, 3. 인프라, 4. 커뮤니케이션 입니다!
CS대행 업체 선정 조건
그렇다면 TWC(더화이트커뮤니케이션) 는 어떨까요?
TWC 는 위의 4가지를 모두 갖추고, 클라이언트가 본업에 더욱 집중하실 수 있도록, 스마트한 CS대행 서비스를 제공하는 기업입니다!
1. 전문성
먼저, TWC 는 다양한 비즈니스 분야에서의 폭넓은 필드 경험을 바탕으로 클라이언트의 서비스에 맞춘 최적의 운영안을 제안하고, 결과로서 그 역량을 증명하는 기업입니다.
TWC 는 마켓컬리, 화해, 카카오커머스, 아모레퍼시픽, 배민커넥트, 현대캐피탈, 요기요, SK엔카, 코인원, 스마트스터디 등, 클라이언트의 서비스 카테고리를 막론하고 수많은 클라이언트의 오퍼레이션 업무를 진행해 왔습니다.
CS대행 이라는 단어를 떠올리셨을 때, 바로 생각하실 수 있는 '전화, 채팅으로 진행하는 고객 상담 업무' 외에도, DB 업데이트, 상품 비교 업무, 비대면 계좌 개설 업무, 콘텐츠 퀄리티 증대 업무 등, 온라인으로 진행이 가능한 백 오피스 업무 전반까지 지원하며, 회사 운영에만 전념하실 수 있도록 클라이언트를 서포트 하면서, 클라이언트와 함께 성장해왔습니다.
2. 비용
또한, TWC 의 오퍼레이션 서비스는 원 클라이언트 원 팀(1 Client 1 Team)체제를 원칙으로 하며, 그에 따른 적절한 비용을 제시합니다.
오퍼레이션을 시작하게 되면, 하나의 클라이언트만을 위한 전담 팀을 꾸려, 클라이언트가 요구하는 업무의 범위를 수행합니다. 그리고 전문적인 업무까지 처리할 수 있는 유능한 인재를 선출하고, 체계화된 조직(팀장/파트장/팀원)을 구성하도록 업무/관리가 시스템화 되어 있습니다. 수주만을 위한 금액 제시가 아닌, 오퍼레이팅 역량을 가진 전문 인력으로, 클라이언트의 성공을 돕기에 납득할 수 있을만한 적정 금액을 제시합니다.
3. 인프라
뿐만 아니라 TWC 는 인력 및 채팅솔루션의 인프라를 모두 갖추고 있습니다. 신규 인력 채용을 위해 다양한 인력 채용 사이트 및 서치펌(헤드헌팅 업체) 등을 활용하고 있으며, 이미 근무 중인 고객상담사들의 인재풀 관리 방안을 마련하고 있습니다.
그리고 이미 준비되어 있는 각 분야의 전문가들을 바로 투입하여, 클라이언트의 요구사항에 적합한 오퍼레이션 업무를 진행할 수 있는 환경이 구축되어 있으며, 그동안 축적된 노하우를 활용하여 현재 고객사의 오퍼레이션 상황을 분석하고, 세부 방안을 설계해 드리며, 고객사의 운영 효율화, 경쟁력 향상을 위해, 클라이언트에게 최적화된 고객상담아웃소싱을 먼저 제안해 드리기도 합니다.
또한, 오퍼레이션 본부 산하에 '운영기획실' 을 두어, 클라이언트의 오퍼레이션 운영과 기획을 위한 전문 핵심 인력까지 보유하고 있습니다.
그리고 '국내 최초 전화+채팅 통합 고객 상담 솔루션', ‘클라우드게이트’ 를 자체 개발할 수 있었던 바탕 역시, 다년간 클라이언트의 오퍼레이션 업무를 수행하였기 때문이며, 이를 통해 축적된 노하우를 접목 시켜, 오퍼레이팅 실무자에게 꼭 필요한 기능들을 모아 자체 개발하게 되었습니다.
다양한 채팅 모듈 뿐만 아니라 전화 기능까지 통합된 진정한 옴니채널 시스템을 통해 고객의 360도 VOC를 관리하면서 운영 효율을 극대화하는 솔루션으로 발전시켰습니다. 이러한 솔루션의 유지 및 보수는 TWC 내부 다수의 개발 인력을 통해 진행되며, 지속적인 개선과 서비스 품질 향상을 위해 늘 최선을 다하고 있습니다.
4. 커뮤니케이션
마지막으로 TWC 는 고객사의 성공을 위해 책임감을 가지고, 마치 클라이언트와 한 팀처럼
빠르게 변화하는 시대에, 고객의 니즈는 다양해지고, 문의할 수 있는 채널은 다방면으로 늘어나며, 서비스에 대한 기대치 또한 높아지게 됩니다.
이와 동시에 비즈니스도 지속적으로 변화해야 하며, 성장함과 동시에 CS 볼륨이 증가할 때, 준비되지 않은 오퍼레이터, 준비되지 않은 업체라면 머뭇거릴 수 있습니다.
그러나 이런 시기와 상황에 관계 없이, 이러한 고민을 해결하기 위한 전략들을 가지고 있는 TWC 는 클라이언트의 다양한 고민에 따른 대안과 TIP(팁)을 드리는 데에 전문가입니다!
운영 업무 부담을 분산 시키고 싶으시다면, 서비스 본질에 집중할 수 있도록 서포트가 필요하시다면, 성공적인 비즈니스 안착에 기여하는 업체, 믿고 맡길만한 아웃소싱 전문 기업을 찾고 계시다면, 주저하지 마시고, TWC 에 문의해 보세요! 🙋♂️ 친절하게 답변해 드리도록 하겠습니다!
마지막으로 기업은 왜 TWC BPO 아웃소싱을 찾을까?
1) 서비스 이용자수
관공서 M 사례 서비스 홍보 부족으로, 사업 악화
UP-SALES 전략운영으로
이용자수 50%, 매출 14% 이상 증가
2) 고객 이탈율
모빌리티 S기업 사례 취소 패널티 약관 클레임 폭주로 인한 고객 이탈
정책 개선 제안 후 고객 이탈율 8%p 감소
3) 유통 플랫폼 경쟁 과열 속 서비스 런칭
커머스 D → 셋업 투입 브랜드 CS 정책 및 프로세스 구축
오늘은 여러분들께서 믿고 맡길 수 있을만한 CS대행 업체 선정 조건에 대해 알아보았는데요! 좋은 업체를 선정하시는 데에 작은 도움이 되셨으면 합니다! TWC 와 함께 더 많은 일을 하실 수 있게 되기를 기대합니다!
