신입 상담사를 위한 실무 용어 모음 - 1탄
이른 아침, A사 운영팀 회의실.신입 상담사 나새싹은 떨리는 마음으로 입사 후 첫 미팅에 참석했다.
팀장 : 지난주는 이벤트나 프로모션이 딱히 없었는데도 이전 대비 서비스 레벨이 약간 떨어졌네요. 이슈가 있었나요? 2년 차 상담사 김운영 : 2년 차 상담사 김운영 : ATT는 평균 대비 약 15초가량 감소했음에도 불구하고, AHT가 오히려 늘어났습니다. 이 때문에 전체적인 CPD가 17%p 하락했어요. 팀장 : AHT가 늘어난 이유는? 2년 차 상담사 김운영 : 원인은 역시 카테고리 개편 이슈 때문인 것으로 추정됩니다. 새로운 카테고리가 생기다 보니 선택에 시간이 소요되었어요. 전체 보수 교육을 진행했습니다. 팀장 : 좋아요. 이번 주 AHT를 확인해 보면 결과가 나오겠군요. 톡 채널은 어떻죠? 2년 차 상담사 김운영 : 리드타임 포함 전체 지표 이슈 없습니다. 신입 상담사 나새싹 : (AHT? CPD? 리드타임..?) |
처음 회사에 입사를 하게 되면 위의 사례처럼 생소한 용어들이 회의 중에 많이 사용되는 것을 볼 수 있습니다. 신입사원이 처음 회사에서 가장 어려움을 느끼는 부분이기도 하죠. 위의 문장에서 나와있는 단어 의미를 하나씩 차례차례 한 번 알아볼까요?
ATT(Average Talking Time) - 평균 상담 시간 - 전화 상담에서 주로 쓰이는 개념이며, 순수하게 통화에만 소요된 시간을 의미합니다. AHT(Average Handling Time) - 평균 처리 시간 - 전화 상담에서 주로 쓰이는 개념이며, 한 건의 전화 문의를 완전히 처리하는 데 소요되는 시간을 의미합니다. CPD(Call Per Day) - 일간 전화 응대량 - 일반적으로 후속 안내 및 처리를 위한 추가 발신(O/B)은 CPD에서 제외, 순수 인바운드(I/B) 문의에 대한 응대량 만을 의미하지만 서비스 특성에 따라 O/B를 포함하는 경우도 있다. - 상담사 인당 CPD와 컨택센터 전체 CPD로 구분할 수 있다. 리드타임(Lead-time) 상담 연결 멘트 송출 시각(시점) - 고객 상담 요청 시각 - 고객 상담 요청 후 상담사가 해당 상담을 시작하기(상담사 연결 안내 발송)까지 소요 시간 - 채팅 상담에서는 ATT를 측정하기 어렵기 때문에 리드타임의 신속성을 서비스 레벨 측정 지표로 삼는다. |
이제 용어에 대해 알아보았으니, 대화 내용에 하나씩 적용해 볼께요.
팀장 : AHT가 늘어난 이유는? 2년 차 상담사 김운영 : 2년 차 상담사 김운영 : ATT는 평균 대비 약 15초가량 감소했음에도 불구하고, AHT가 오히려 늘어났습니다. 이 때문에 전체적인 CPD가 17%p 하락했어요. 해석 : 평균 상담 시간은 평균 대비 약 15초가량 감소했음에도 불구하고, 평균 처리시간이 오히려 늘어났습니다. 이 때문에 전체적인 일간 전화 응대량이 17%p 하락했어요. |
평균 상담 시간 (ATT) 이 줄었다면, 전체적으로 상담사들의 상담 시간 확보가 더 되어 일간 전화 응대량(CPD)이 늘어났을 텐데, 전화 응대량이 17%p가 하락하여 파악해 보니 평균 처리 시간(ATH)이 오히려 늘어났다는 것을 확인할 수 있었고, 그 원인은 카테고리가 새로 생겨 선택 시간이 소요됨에 따라 발생된 문제였던 것으로 파악되었습니다.
이에 전체 보수 교육을 통해 문제를 해결 예정이며, 차 주 평균 처리 시간 확인을 통해 개선 여부를 파악하는 것으로 본 이슈는 마무리되었습니다.
여기서 잠깐!
17%p 에서 %p 란, 퍼센트 포인트로 읽으며 비교할 데이터가 모두 백분율일 경우, 그 백분율의 산술적 차이를 표현할 때 사용.
팀장 : 좋아요. 이번 주 AHT를 확인해 보면 결과가 나오겠군요. 톡 채널은 어떻죠? 2년 차 상담사 김운영 : 리드타임 포함 전체 지표 이슈 없습니다. 해석 : 상담 시작부터 모든 상담에 대한 문제가 없습니다. |
채팅 상담에서는 평균 상담 시간 (ATT)를 측정하기 어렵기 때문에 리드타임의 신속성을 서비스 레벨 측정 지표로 보고 있는데요. 위의 대화에서 톡 채널의 경우는 상담 연결 멘트를 시작으로 모든 상담에 대한 문제가 없는 것으로 모든 대화가 종료되었네요. 용어를 사용하게 되면 커뮤니케이션의 리소스를 줄여 효율적으로 대화를 할 수 있다는 장점이 있지만, 처음 접한 사람에게는 용어가 생소해 대화에서 어려움을 많이 느끼는 단점이 있기도 하죠.
[더 알아두면 좋은 정보]
CPH(Call Per Hour) 시간당 전화 응대량 CPM(Call Per Month) 월간 전화 응대량 TPD(Talk Per Day) 일간 톡(채팅) 처리량 AHT - ATT = 상담 이력 작성(후처리) 소요 시간 만약 문의량이 많지 않음에도 불구하고 생산성이 지속적으로 낮다면, 상담 이력 작성에 많은 시간이 소요되고 있진 않은지 살펴보자. (상담 이력 작성 시 소요 시간은 ATT 대비 최대 1.5배를 넘기지 않는 것을 권장) |
