신입 상담사를 위한 실무 용어 모음 - 2탄
마케팅팀과 정기 미팅을 마치고 돌아온 팀장님이 긴급회의를 소집했다. 그리 밝지 않은 팀장님의 표정에 회의실 분위기는 우려와 긴장감이 감돈다.
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처음 회사에 입사를 하게 되면 위의 사례처럼 생소한 용어들이 회의 중에 많이 사용되는 것을 볼 수 있습니다. 신입사원이 처음 회사에서 가장 어려움을 느끼는 부분이기도 하죠. 위의 문장에서 나와있는 단어 의미를 하나씩 차례차례 한 번 알아볼까요?
NPS(Net Promoter Score) : 순 추천고객지수 소비자가 제품이나 서비스를 어떻게 생각하는지(고객 충성도) 판단할 때 가장 많이 사용하는 지표로 고객 설문조사를 통해 계산한다. [계산 방법] 1) 특정 제품/서비스를 다른 사람에게 추천할 의향이 있는지를 0~10점 척도로 조사 2) 0~6점-비추천고객 / 7~8점-중립고객 / 9~10점-추천고객 3) NPS: 추천고객 비율 – 비추천고객 비율 ※70점 이상이면 매우 우수, 30점 이상이면 우수 VOC(Voice Of Customer) : 고객의 소리 고객이 기업/브랜드/서비스에 대해 SNS, 웹/앱, 커뮤니티 등을 통해 전하는 모든 의견을 뜻하며, 컨택센터에서는 일반적으로 상담 채널을 통해 접수된 모든 고객의 문의를 VOC라 칭하지만, 간혹 고객 의견 중에서도 민원 및 개선 제안 등의 중요도가 높은 문의만을 특정하여 VOC라 정의하기도 한다. QA(Quality Assurance) : 품질 관리 전문가 혹은 품질 관리 활동 상담 품질을 관리하는 전문 담당자 혹은 넓은 의미에서 그가 수행하는 모든 활동을 뜻한다.(혼선을 줄이기 위해 QA 활동을 수행하는 전문 QA 인력을 QAA(Quality Assurance Analyst)라 세분화하여 칭하기도 한다.) QA 활동에는 고객 접점 채널별 상담 모니터링 및 검수, 평가, 피드백 및 코칭, 교육 커리큘럼 및 프로그램의 설계·운용 등이 포함된다. QPI 상담 품질 수준을 측정 및 평가하기 위해 QA가 운용하는 맞춤 평가표 QC(Quality Control) : QA에서 세분화된 업무 개념 QA가 코칭 및 교육을 포함한 종합적인 품질 관리 활동을 의미한다면, QC는 모니터링/평가 영역에 초점을 맞춘 개념이다. |
팀장 : 마케팅팀에서 진행한 NPS 점수가 생각보다 낮다고 하네요. 아무래도 이번 분기 새로 런칭한 서비스의 VOC가 좋지 않기 때문인 것 같아요. 해석 : 순 추천고객지수 점수가 생각보다 낮습니다. 인입된 고객의 소리 중, 이번 분기 새로 런칭한 서비스에 대한 좋지 않은 피드백이 많아 순 추천고객지수 점수 하락의 원인은 런칭한 서비스에서 문제가 있는 것으로 보입니다. 2년 차 상담사 김운영 : 상담 완료 고객 대상 cloudgate에서 발송하는 고객만족도 설문조사도 낙폭은 크지 않지만, 이번 분기 지속 하락하고 있습니다. |
소비자가 제품이나 서비스를 어떻게 생각하는지(고객 충성도) 판단을 하기 위한 지표로 고객 설문조사를 주로 사용합니다. 설문조사는 상담 종료 후 통화품질을 개선 위해서 진행하기도 하지만 때에 따라서는 이와 같이 서비스와 이벤트 관련된 만족도 조사용으로 설문을 진행하기도 합니다. 본 내용은 해당 분기 새로 런칭한 서비스에 대한 만족도 조사를 진행했고, 설문조사의 결과는 심한 하락은 아니어도 런칭 이후 꾸준하게 하락하고 있다는 내용을 담고 있습니다.
신입 상담사 나새싹 : (고객만족도 점수가 낮아졌다면, CS 만족도와도 관련이 있지 않을까?) 상담 품질에 대해 개선 활동을 해보면 어떨까요? 2년 차 상담사 김운영 : …확실히 QA 점수는 평균을 유지하고 있지만, 새로 런칭한 서비스 QPI 항목에 반영되지 않았을 수도 있어요. 체크해 보도록 하겠습니다. 해석 : 상담 품질 점수는 평균을 유지하고 있으나, 새로 런칭한 서비스에 대한 품질 기준이 기존 품질 관리하고 있던 곳에 항목 반영이 되지 않았을 경우, 체크 항목 누락이 발생하여 고객 추천지수 하락의 원인이 될 수 있으니 체크해 보겠습니다. |
상담 품질 수준을 동일하게 유지하기 위해서는 기존 QA 항목과 신규 런칭한 서비스의 QA 항목들을 합쳐 동일한 기준으로 업데이트를 해야 품질관리를 할 수 있습니다. 서비스가 업데이트되거나 신규 서비스가 런칭한 경우 추가된 항목들을 지속적으로 업데이트하면서 관리를 해야 합니다.
용어를 사용하게 되면 커뮤니케이션의 리소스를 줄여 효율적으로 대화를 할 수 있다는 장점이 있지만, 처음 접한 사람에게는 용어가 생소해 대화에서 어려움을 많이 느끼는 단점이 있기도 하죠.
[더 알아두면 좋은 정보]
귀 맞춤 : QAA가 여러 명인 경우, 다수가 평가하더라도 결과가 동일하도록 공정성과 투명성을 높이기 위해 QAA간 진행하는 수준 맞춤 |
