고객센터 고객관리, 혜택 정보 최신화로 고객 신뢰를 유지하세요.
고객센터 고객관리, 혜택 정보 최신화로 고객 신뢰를 어떻게 유지할까요?
고물가 시대인 요즘, 여기저기 물가 안정 프로젝트가 한창이죠. 카드사 할인 혜택은 물론. 포인트, 구매 사은 (상품권 지급) 등 다양한 프로모션을 통해 오늘도 유통사들은 고객 이탈을 최소화하기 위한 노력을 하고 있습니다. 한 푼이 아쉬운 요즘에 이런 혜택만큼 달콤한 혜택도 없죠. 하지만 고객에게 제공되어야 하는 사은품 혹은 할인 혜택 등이 조기종료가 될 때마다 이 많은 프로모션을 계속 업데이트하고 기억하기에는 한계가 있습니다. 최신화된 정보를 전달하지 않을 경우, 고객 불만으로 바로 이어질 수 있기 때문에 특히나 프로모션에 대한 정보 최신화는 상담에서 무엇보다 중요한 일입니다.
클라우드게이트에서는 ‘상담 공지’를 활용하여, 서비스에 관련된 문제, 휴무일, 프로모션 종료 등 다양한 공지사항들을 한곳에서 확인할 수 있습니다.
노출 여부도 세팅할 수 있어, 미리 계획된 프로모션이 있다면 담당자가 사전에 기록해 두었다가 프로모션 당일에 ‘노출’을 하여 상담원들이 프로모션에 대해 미리 인지할 수 있도록 할 수 있습니다.
알려야 하는 정보에 따라 공지, 이벤트, 기타로 구분할 수 있으며, 구분된 내용은 아래와 같이 공지 앞에 표시가 되어 필요한 정보를 빠르게 확인하고 응대할 수 있도록 합니다. 앞서 예를 들었던 사은행사 조기종료와 같은 내용은 상담 인입 빈도가 타 문의에 비해 높은 문의에 대한 공지는 ‘상단 고정’을 통해 공지 사항이 추가되더라도 최 상단에 위치해 상담원이 내용을 놓치지 않도록 구성할 수 있습니다.
해당 공지사항 기능은 콜 관련 상담 현황을 볼 수 있는 전광판 기능에서도 동일하게 확인할 수 있어, 콜/챗 상담 모두 최신화 된 공지사항을 동일하게 확인할 수 있습니다.
여기까지 상담 시 필요한 공지사항에 대한 등록을 알아보았습니다. ‘커머스’로 예를 들어보았지만, 교육 서비스의 경우에는 ‘시스템 업데이트’, ‘장애 관련’ 등의 내용을 기록해둘 수 있고, 공유 오피스와 같이 시설 기반의 업종의 경우 ‘시설 정비 공지’, ‘네트워크 장애’, ‘소음 발생 공지’ 등 상담원이 아니더라도 고객 접점의 역할을 하는 분들이 다양하게 활용할 수 있는 기능입니다. 대체제가 넘쳐나는 요즘. 사소한 내용이라도 고객의 신뢰를 확보하기 위해서 작은 기능부터 활용해 보는 건 어떨까요?
