고객경험을 위한 CTI 핵심기능 6가지
CTI란 무엇일까요?
CTI란 Computer Telephony Integration의 약자로 컴퓨터 기반 통신 통합 시스템을 말해요. 컴퓨터와 전화를 통합시켜 기존의 분리된 전화 업무와 컴퓨터 업무를 하나로 처리할 수 있도록 구성된 지능형 통합 전산기술로 상담원의 업무 생산성 향상을 위해 컨텍센터 구축 시 가장 필요한 기술이기도 해요. CTI는 왜 필요할까요?
CTI 기능은 저장된 고객 데이터부터 녹취, 통계까지 전화로 인입된 고객 상담의 전 여정을 확인할 수 있어요. 상담원은 저장된 데이터를 기반으로 개인화된 상담을 쉽게 할 수 있고, 관리자는 통계 데이터를 통해 상담 서비스의 표준화를 위한 인사이트를 얻어 상담 만족도를 높일 수 있는 전략을 끊임없이 탐구할 수 있어 CTI 기능은 고객상담 시 꼭 필요한 기능이에요.
발신번호 매칭 및 상담 히스토리 확인
초 개인화 시대인 요즘 더욱 필요한 기능이에요. 고객이 전화를 걸면 저장된 고객 데이터를 노출하기 때문에 고객의 이름, 전화번호와 같은 고객 정보를 빠르게 확인할 수 있고, 티켓 시스템을 통해 해당 고객의 상담 이력, 이전 상담원의 메모 등을 확인할 수 있어요. 또한 쇼핑몰을 운영하는 사업자의 경우, 주문 데이터 연동을 통해 고객의 주문 내역 등을 확인할 수 있어 보다 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있어요.
2. 클릭 투 콜
다이얼을 누르지 않고 클릭 한 번으로 웹에서 고객과 통화를 바로 할 수 있어요. 클릭 투 콜 시스템은 불필요한 메모를 하지 않아도 되며, 예약 콜과 포기 콜의 콜백 시에도 모두 동일하게 사용할 수 있어요. 아웃바운드 상담은 아웃콜 리스트 등록을 통해 별도의 파일 관리를 하지 않아도 아웃바운드를 쉽고 빠르게 할 수 있고, 통화 누락 방지 역시 가능하기에 더 많은 고객에게 다가갈 수 있어요.
IVR 시나리오(Intelligent Voice Response)
고객이 유선 상담 연결 시, 상담원에게 연결되는 과정에서 미리 설정해둔 멘트가 시나리오 대로 재생될 수 있도록 시스템화한 서비스를 말해요. 원하는 단계를 구성하여 시나리오를 자유롭게 구성할 수 있고, 시나리오를 통한 자동상담 기능 구성을 통해 업무 리소스를 분배할 수 있어 보다 효율적인 인력 운영이 가능해요.
4. 녹취
통화 기록을 통해 고객 상담에 대한 모니터링을 할 수 있어, 상담 프로세스를 구축하고 일관된 상담 품질을 제공할 수 있으며, 또한 리포트를 통해 개선사항들을 수시로 확인할 수 있어 상담 품질을 향상시켜 서비스 만족도를 높일 수 있어요.
5. 세부 통계자료
상담 현황을 전체적으로 확인할 수 있는 상담 현황 데이터부터 평균 리드타임, 당일 처리율 등의 데이터를 확인하여 전체 상담에 투입된 소요시간, 상담사 1인당 응대 가능한 상담건 수 등을 확인할 수 있어요. 또한 Agent TAT, Customer TAT와 같이 상담의 단계별로 투여되는 시간을 확인할 수 있어 상담 시 발생하는 병목 현상을 최소화하여 상담 연결 까지의 고객 대기 시간을 줄일 수 있어요.
6. 원격 통화
인터넷 연결이 되는 곳이면 장소에 구애받지 않고 어디서든 통화할 수 있어요. 급작스러운 재택 시에도 대응이 가능하여 업무 공백을 최소해요. 로그인 2단계 인증 등 개인정보보호를 위한 추가 보안 절차 설정도 가능합니다.
이처럼 CTI는 고객상담센터에서 가장 중요한 부분을 차지해요. CTI를 사용하면 고객에 대한 상세정보를 실시간으로 제공할 수 있고 그로 인해 상담원이 고객의 요청사항을 신속하게 대응할 수 있어 고객만족도 향상 및 업무 효율화 하는데 가장 중요한 요소입니다.
