“상담사를 또 뽑아야 할 것 같습니다.” 고객센터를 운영하는 기업이라면 이 말이 낯설지 않을 겁니다. 기업마다 상황이 다르기 때문에, 상담사 이직 문제에 대한 정답은 없습니다. 상담사 이직이 반복될수록 기업은 자연스럽게 채용 비용과 운영 비용을 계산합니다. 하지만 많은 기업이 놓치는 것이 있습니다. 눈에 보이는 원인만 찾고, 숨어 있는 운영의 문제를 놓치는 경우이죠. 인력을 늘려도, 급여를 올려도, 복지를 개선해도 상담사 이직률은 줄어들지 않습니다.
상담사 이직률이 높은 고객센터에는 공통된 특징이 있습니다. 업무가 어려워서도, 요즘 세대가 오래 버티지 못해서도 아닙니다. 대부분의 경우는 CS 외주 없이 고객센터를 내부 인력만으로 운영하고 있다는 점의 출발점입니다. 그리고 이 문제들이 상담사를 지치게 만들고, 결국 이직으로 이어지게 되죠.
오늘은 상담사 이직률이 높은 고객센터에서 반복적으로 발견되는 3가지 구조적 문제를 정리하고, CS 외주를 검토해야 하는 시점에 대해 차근차근 살펴보겠습니다.
문제 ① 반복 문의가 전부 상담사에게 집중되는 문제!
CS 외주를 맡기지 않는 고객센터에서는 반복·정형 문의도 대부분 상담사가 직접 처리합니다. 배송 조회, 이용 방법 같은 문의는 업무 난이도는 낮지만, 업무 시간을 가장 많이 잡아먹죠. 이런 반복 문의가 상담사 업무 시간의 대부분을 차지하게 되면 정작 판단이 필요한 문의에 집중할 수 없습니다.
업계 평균 데이터에 따르면, CS 외주 없이 운영되는 고객센터에서 상담사 업무 시간은 다음과 같이 구성됩니다.
상담사 업무 시간 구성(평균)
업무 유형 | 특징 | 비중 |
반복·정형 문의 | 배송 조회, 교환 방법 등 | 60~70% |
단순 확인·재문의 | 이전 문의 재확인, 단순 정보 제공 | 15~20% |
실제 판단·해결 업무 | 복잡한 문의, 클레임 처리 등 | 10~20% |
출처: Capgemini, Customer Service Transformation Report
하루 8시간 근무 중 5~6시간이 반복 문의 처리에 소진되고 있죠. 정작 판단이 필요한 문의, 고객과의 깊이 있는 대화, 복잡한 문제 해결에 쓸 수 있는 시간은 1~2시간에 불과합니다. 이 구조가 지속되면 상담사는 항상 바쁘지만, 업무의 다양성과 난이도는 낮고, 성장 체감은 없으며 이직률은 자연스럽게 높아집니다.
문제 ② CS 운영 기준이 없는 상태에서 상담사에게 모든 판단을 맡기고 있지는 않으세요?
CS외주 없이 내부적으로 운영되고 있는 고객센터의 가장 큰 특징은 CS 운영 기준이 시스템이나 프로세스가 아니라 상담사 개인에게 있다는 점입니다. 문의 유형별 처리 기준, 응대 우선순위, 예외 대응 원칙이 명확하지 않으면 상담사는 단순 응대자가 아니라 매 순간 판단을 내려야 하는 책임자가 됩니다.
상담사의 하루 판단 업무 실태
항목 | 평균 수치 |
일평균 판단 요구 횟수 | 15~25회 |
기준 없는 상태로 처리하는 문의 | 30~40% |
상급자 재확인 필요 문의 | 하루 5~8건 |
판단 스트레스 체감도 | 일반 업무 대비 3배 |
출처 AmplifAI, Contact Center Agent Experience Report)
이런 상태가 지속되면 상담사는 숙련될수록 오히려 부담이 커집니다. 업계 조사에 따르면 상담사의 78%가 '판단 부담'을 주요 이직 사유로 꼽습니다. 경력이 쌓일수록 더 복잡한 문의가 배정되고, 더 많은 판단을 요구 받기 때문입니다. 이 구조에서는 숙련될수록 부담이 커지고, 상담사가 오래 버티기 어려운 환경이 만들어집니다.
문제 ③ 고객 불만이 상담사에게 직접 쏠리면 상담사의 부담은 점점 커져갑니다.
고객센터에서는 고객 불만이 구조나 시스템이 아니라 상담원 개인에게 직접 쏠리는 구조가 만들어집니다. 배송 지연, 시스템 오류, 정책 변경, 외부 파트너 문제처럼 상담원이 해결할 수 없는 이슈까지 고객의 감정은 가장 먼저 상담원에게 전달됩니다. 문제는 이 과정에서 상담사는 해결 권한은 없지만, 감정 노동은 가장 먼저 감당하는 위치에 놓이게 되죠.
국내 고객센터 운영 데이터를 보면, 상담사가 하루 동안 마주하는 불만 응대의 대부분은
‘설명’이나 ‘사과’로 그칠 수밖에 없는 경우입니다.
항목 | 평균 수치 |
하루 평균 불만·클레임 응대 | 10~15건 |
상담사가 직접 해결 가능한 비율 | 약 20% |
구조·정책 문제로 즉시 해결 불가 | 약 80% |
하루 평균 사과 횟수 | 25~35회 |
본인 책임이 아닌 사안 비율 | 약 70% |
출처 Pylon, Customer Support Burnout Statistics
즉, 상담원의 하루는 ‘해결할 수 없는 문제에 대해 설명하고, 사과하고, 다시 사과하는 일’의 반복입니다. CS 외주 없이 운영되는 고객센터의 공통점은 불만을 걸러주는 완충 장치가 없다는 점입니다. 이 구조가 지속되면 상담원은 업무 능력과 무관하게 무력감과 번아웃 현상을 느끼게 됩니다.
✔ CS 관리 대행을 검토해야 할 시점 체크리스트
아래 항목 중 3개 이상 해당된다면, CS외주를 본격적으로 검토할 시점입니다.
체크 항목 | 해당 |
상담사 이직이 반복되고 이유가 명확하지 않다 | ☐ |
CS 문의 및 상담을 사람에게 의존한다 | ☐ |
반복 문의 비중이 절반 이상이다 | ☐ |
고객 불만이 상담사 개인에게 집중된다 | ☐ |
인력을 늘려도 CS 운영이 안정되지 않는다 | ☐ |
CS외주가 필요한 이유는 상담사가 떠안던 판단 책임을 운영 구조와 기준으로 분산시키는 데 있습니다. 상담사는 응대에 집중하고, 판단 기준과 예외 처리는 시스템과 매뉴얼이 담당하는 구조를 만드는 것이 CS 외주 운영의 핵심입니다.
CS 외주 유무에 따른 고객센터 운영 차이
구분 | CS 외주 없음 | CS 외주 적용 |
운영 기준 | 상담사 개인 판단 중심 | 표준화된 CS 운영 기준 |
업무 구조 | 반복·판단 업무 모두 상담사 담당 | 반복 업무 분리, 역할 명확화 |
감정 노동 | 불만·클레임이 상담원에게 집중 | 구조적으로 분산·완충 |
이직률 | 높음(번아웃 잦음) | 낮음(근속 안정) |
운영 결과 | 인력 늘려도 불안정 | 인력 효율·안정성 동시 개선 |
상담사가 떠나는 이유는 ‘CS 운영 방식’때문입니다
상담사 이직률이 높은 고객센터의 공통점은 분명합니다. CS 외주 없이 모든 부담을 내부 인력에게 맡기고 있다는 점입니다. 사람을 더 뽑거나, 급여를 올리거나, 복지를 늘린다고 해결되지 않습니다. 문제는 사람이 아니라 CS 운영 구조에 있기 때문입니다. 이러한 문제를 해결하는 것이 바로 AI와 솔루션 그리고 전문상담사의 영역을 명확히 구불 할수 있는 대행 업체이어야 합니다.
CS외주는 단순히 상담을 대신해주는 서비스가 아닙니다. CS 업무를 정의하고, 분리하고, 보호하는 어떻게 하면 효율적인 운영을 만들 수 있을까 입니다. TWC는 CS 관리 대행을 '응대 외주'가 아닌 상담사가 오래 일할 수 있는 구조를 만드는 일로 접근합니다. 운영 기준 표준화, 문의 분류와 분리, 반복 업무 최소화, 감정 노동 완화까지 CS 전반의 구조를 함께 설계합니다.
상담사가 자주 떠나는 고객센터라면, 지금 필요한 건 더 많은 상담사가 아닙니다. CS 운영 방식을 다시 설계하는 선택입니다.