상담업무, 1분 만에 매뉴얼화하는 방법 (2) - 심화편

상담업무, 1분 만에 매뉴얼화하는 방법 (2) - 심화편

지난 아티클에서는 등록된 템플릿을 통해 신규 입사자 혹은 새롭게 업무를 맡은 담당자가 상담 업무를 할 수 있는 방법에 대해서 알아보았습니다.​

이번 아티클에서는 템플릿까지의 구조는 어떻게 설계하고, 신규 템플릿은 어떻게 등록하는지에 대해 알아보도록 하겠습니다.

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상담 템플릿은 초기에 세팅하고 두는 것이 아니라 지속적인 업데이트가 되어야 하는 영역입니다. 그렇기에 초기에는 상담 카테고리 설정부터 템플릿까지 상담의 전 과정에 대한 설계를 잘 해야 상담 템플릿의 업데이트는 물론, 상담을 기반한 다양한 인사이트까지 얻을 수 있습니다. 제품을 생산해 온라인에서 판매를 하는 곳을 예를 들어보겠습니다. 제품 관련된 문의, 구매 및 결제, 배송, 교환 등 여러 가지 문의사항이 있을 텐데요. 설계를 위해 고객의 구매까지의 여정을 정리하고 연관성 있는 내용은 그룹화합니다.

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회색으로 표기된 부분을 대분류, 색 없이 나눠진 곳을 중분류로 그룹화합니다. 이렇게 구분해둔 카테고리는 아래와 같이 클라우드게이트 ‘상담 유형’에 적용합니다.

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위와 같이 등록된 상담 유형은 콜/챗 상담 후 후처리에서 아래와 같이 옵션을 선택하여 인입된 상담이 어떤 유형으로 인입된 상담인지 구분할 수 있습니다.

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이렇게 등록된 상담 카테고리는 각 카테고리의 상담 인입량 확인으로 이어집니다. 티켓 대시보드에서는 등록된 카테고리를 기반으로 상담 인입 추이를 확인할 수 있습니다.

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등록된 카테고리의 대/중/소 분류 구분을 통해 각 카테고리 / 채널별 인입량을 확인할 수 있습니다. 또한 주간/월별/연도별 검색을 통해 특정 기간 동안의 카테고리 상담 인입량 추이를 한 번에 확인할 수 있어 데이터를 통해 사이트 혹은 제품/배송에 대한 문제점을 파악하고 개선할 수 있습니다.

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상담사는 고객의 소리를 들어 문제점을 파악하고 해결하는 해결사 역할을 해야 합니다. 그러기 위해서는 인입된 상담을 구조화하고 구조화된 내용을 기준으로 고객상담을 처리해야 상담에 대한 정책, 프로세스들이 생길 수 있습니다. 해당 카테고리의 구분은 ‘통계를 어떤 기준으로 볼 것인가?’에 초점을 두고 있습니다. 처음 구분할 때 모든 변수를 담을 수 없기에 개선에 가장 필요한 내용 (제품, 배송, 서비스, 프로모션)을 기반으로 카테고리를 나누었고, 카테고리 외 내용은 ‘기타’로 구분하고 있습니다. 상담을 하다 보면 ‘기타’에 해당되는 내용에서도 카테고리로 만들 수 있는 반복 내용들이 인입될 수 있습니다.

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다음 아티클에서는 기본, 심화에 해당 내용을 기반하여 상담 템플릿을 구축한 후 추가되는 반복 상담에 대한 데이터 업데이트를 할 수 있는 방법에 대해 알아보도록 하겠습니다.