클라우드게이트를 활용한 고객상담 지표 활용법?
클라우드게이트를 활용한 고객상담 지표 활용법?
고객상담은 시작부터 완료까지 많은 단계가 필요합니다. 단계별 분석을 통해 고객 이탈을 줄이거나, 상담 속도를 늘려 대기 시간을 줄이거나 등 고객의 상담 만족도를 높이기 위해 다양한 지표들을 분석하고 개선해야 하는데요.
각 지표들이 하는 일과 어떤 데이터를 함께 봐야 하는지 클라우드게이트의 상담 지표 기준을 바탕으로 알아보도록 하겠습니다.
[고객 유입 -> 고객상담 연결 요청]
연결률을 보며 이탈하는 고객 비율이 얼마나 되는지 확인을 해야 해요. 이 단계에서 연결률이 낮다면 우리의 상담 채널에 접속 오류 등의 문제가 있을 수 있기 때문에 고객과 동일한 여정으로 상담 연결까지 테스트를 해보는 것이 필요해요.
1. 리드타임 (Lead Time)
상담 데스크에는 상담이 인입되면 상담데스크 ‘전체’에 쌓이게되요. 이렇게 쌓인 상담 중 상담사가 상담을 진행할 상담을 클릭해 아래와 같이 상담 화면이 켜진 상태를 ‘상담 시작’으로 보는데요. 리드 타임은 고객 상담 연결 요청부터 상담이 시작되기까지 걸리는 시간을 말해요.
상담이 많이 몰려있다면 이 리드타임 역시 길어질 수 있기 때문에 리드타임을 보고 특정 시간 혹은 특정 날짜에 상담이 몰려 리드타임이 길어지지 않도록 관리자가 함께 상담을 하거나 모니터링을 통해 각 상담사에게 상담을 빠르게 배분해 상담을 효율적으로 운영할 수 있도록 관리가 필요해요.
2. ASA (Average Spped of Answer)
고객이 상담 연결 요청한 시간과 상담사가 발송한 첫 상담 메시지 발송 시점의 시간을 나타내는 표현으로 해당 시간은 리드타임과 함께 체크해 볼 수 있어요. ASA 시간에서 리드타임 시간을 빼게 된다면 상담사가 상담을 선택하고, 해당 상담에 최초 메시지를 발송한 평균 시간을 구할 수 있기 때문에 리드타임과 ASA를 함께 파악하여 최소 메시지 발송 시간이 너무 늦어지지 않도록 주기적인 모니터링이 필요해요.
3. Customer TAT (Turn Around Time)
고객상담 연결 요청부터 상담 종료까지의 총 시간을 나타내는 표현으로 상담 시 사용한 총 상담 시간을 말하고 있어요. 이 시간에는 상담사의 최초 메시지 발송 전 시간까지 포함되기 때문에 상담에 투여한 시간을 파악하기 위해서는 Customer TAT의 시간과 Agent TAT, ATT를 함께 체크해 상담 단계 별 상담 시간을 확인하는 것이 필요해요.
4. Agent TAT (Turn Around Time)
상담사가 상담 할당을 받은 이후부터 상담이 종료된 시간을 나타내는 표현으로 Customer TAT에서 Agent TAT를 빼면 고객 상담 연결 요청과 상담 할당에 사용된 시간을 확인할 수 있어요. 이 단계에서 시간이 길어진다면 상담사 별로 자동 상담이 배분될 수 있도록 구성할 수 있어요.
상담을 분류별로 자동 배분 설정을 한다면 특정 문의는 지정된 상담사에게 자동으로 할당이 되므로 상담 배분으로 인한 상담 지체를 줄일 수 있어요.
5. ATT (Average Talk Time)
상담사가 상담을 선택해 상담 종료까지의 시간을 나타내는 표현으로 실제 상담에 걸리는 시간을 파악할 수 있는 지표로 사용할 수 있어요. 상담사가 많을 경우, 상담사 별로 ATT를 확인해 상담 소요 시간의 평균이 유지될 수 있도록 주기적인 모니터링이 필요해요.
상담 평가 지표는 상담 채널 별로도 확인할 수 있는데요. 채널 별 ATT 소요 시간이 많은 경우, 해당 상담은 전화 상담으로 이관 혹은 상담 인입 시나리오 수정 등을 통해 상담이 오래 지체 되지 않도록 구성해야 해요.
클라우드게이트는 위의 지표를 기준으로 상담 평가 지표를 리포트할 수 있어요. 상담사 별로 응대율, 처리율을 확인할 수 있고, 채널별로도 확인할 수 있어요.
리포트를 바탕으로 인입 상담 채널의 시나리오 수정 혹은 전화 상담 비율 조정 등을 통해 상담 속도를 향상시키고, 대면/비대면 상담 퀄리티를 유지할 수 있어요. 아직 많은 기업들이 당일 상담 건수만으로 상담 지표를 파악하고 있고, 상담을 완료한 숫자도 중요하지만 상담 지표는 상담의 시작부터 종료까지 전 과정을 파악하여 단계별로 발생할 수 있는 고객 이탈을 줄여 상담 만족도를 높이기 위해 필요해요.
각 단계에 할애된 시간을 파악하고 문제점을 찾아 상담 만족도 개선을 위한 지표 상담 지표 리포트를 통해 고객만족도를 높여보세요.
