클라우드게이트로 고객상담 품질 향상 시키기
매일 인입 상담의 수를 예측할 수 있다면 얼마나 좋을까요. 그럼 예측 가능한 수준에서 인력을 배치하면서 효율적으로 운영해 갈 수 있을텐데요. 사실상 그렇게 운영하기는 어렵죠. 그렇다고 CS 스파이크를 항상 대비해서 모든 인력을 투입할 수는 없으니까요. 기존의 상담인력들의 과부하를 막고, 몰려오는 CS를 분산해서 빠르고 효율적으로 처리하기위해서는 실시간으로 상담 현황을 파악할 수 있어야하고 그에 따른 인입 상담에 대한 수를 관리해야 상담 품질까지 향상 시킬 수 있습니다.
1. 모든 채널을 하나로, 옴니채널 통합
고객은 다양한 채널로 문의합니다. 하지만 상담팀은 그걸 각기 다른 툴로 확인하느라 시간이 낭비되고, 응답 속도도 느려집니다. 클라우드게이트는 이 모든 채널을 하나의 화면에서 관리할 수 있게 해줘요. 고객은 카카오톡으로 문의했지만, 상담원은 하나의 대시보드에서 응답 가능!
2. 챗봇 + 상담원 협업으로 더 빠른 응대
자주 묻는 질문은 챗봇이 자동 응답, 복잡한 문의는 사람 상담원이 이어받는 구조를 쉽게 설정할 수 있습니다.
챗봇이 1차 분류 →
티켓 자동 생성 →
맞춤 상담원에게 자동 연결
덕분에 상담 속도가 평균 30~50% 단축된 사례도 있어요.
3. 고객 데이터를 기반으로 더 나은 상담 제공
클라우드게이트는 고객의 이전 문의 내역, 주문 정보, 채널 로그 등을 기반으로 상담원에게 정보를 제공합니다.
“김고객님, 지난주에도 배송 관련 문의 주셨네요. 이번에도 같은 문제이신가요?”
상담원이 고객을 더 빠르게 파악하고, 신뢰를 얻는 대화를 할 수 있도록 도와주는 거죠.
4. 실시간 대시보드 & 보고서로 품질 개선
클라우드게이트는 모든 상담 기록과 응답 시간, 만족도를 시각화해 보여주는 대시보드를 제공합니다.
이를 통해:
상담 품질 모니터링
인력 운영 최적화
반복되는 클레임 분석
같은 지속적인 품질 개선 활동이 가능해집니다.
📌 실제 도입 사례: 이런 변화가 있었습니다
A사 (이커머스)
클라우드게이트 도입 후 고객 응답률 92% → 99%
평균 응답 시간 1시간 → 7분
문의당 상담원 소요 시간 40% 감소
B사 (교육 서비스)
챗봇 자동화로 전체 문의의 52% 상담 처리
상담원 만족도 설문 “업무 스트레스 감소” 응답 87%
상담사 근무 현황부터 상담에 대한 다양한 통계를 확인하고 있어요.
고객 유입 양 증가로 인입되는 상담 건 수가 많아지다 보니 상담을 진행하는 매니저들을 관리하기가 쉽지 않았습니다. 클라우드 게이트에서는 관리자 페이지를 따로 제공하고 있고, 해당 페이지 내에서 다양한 데이터들을 확인할 수 있어 관리자 입장에서는 상담 관리 및 상담 매니저 관리에 소요되는 시간을 두 배 이상 단축시킬 수 있었습니다. 또한 대시보드를 통해 상담사 근무 현황뿐만 아니라 상담에 관련된 다양한 통계를 확인할 수 있어 이전에는 매일 수기로 엑셀을 통해 관리하던 데이터를 클라우드 게이트 도입 후에는 관리자 페이지에서 상담과 관련된 모든 데이터들을 확인할 수 있어 보다 쉽게 데이터를 관리하고 분석할 수 있게 되었습니다.
전광판 기능으로 대면/비대면 근무 자의 모든 응대율을 한눈에 볼 수 있어요.
전광판 기능이 있어 사무실 대형 TV에 띄워놓고 보고 있는데 전광판 기능의 경우, 수시로 볼 수 있어 응대율이 떨어졌을 때 단계별 조치사항을 정하여 함께 대응하기도 하고, 응대율이 좋을 때에는 교대로 좀 더 편하게 휴식을 취할 수 있기 때문에 대면/비대면 근무 자의 모든 응대율을 보면서 업무 강도를 함께 조절할 수 있는 긍정적인 효과에 만족하고 있습니다.
✅ 마무리: 좋은 고객 경험은 좋은 상담 시스템에서 시작됩니다
클라우드게이트는 단순한 상담 툴이 아닙니다. 고객 중심의 서비스 설계, 데이터 기반 운영, AI 자동화를 통해 기업이 고객에게 더 나은 경험을 줄 수 있게 돕는, CS 혁신 파트너입니다.
