콜센터, 컨텍센터 뭐가 다를까?
|콜센터와 컨텍센터의 차이점
콜센터와 컨텍센터, 대체 뭐가 다르지? 한번쯤 생각해 보신 적 있죠? 고객을 응대하는 역할을 하는 곳, 즉 핵심은 같지만 시대가 달라지면서 바뀐 역할에 따라 생긴 표현으로 생각해 보면 쉽습니다. 예전에는 전화 상담으로만 고객을 만났기 때문에 콜센터로 불렸고, 요즘에는 이메일, 메신저, 챗봇 등 다양한 채널(옴니 채널)에서 고객을 만나기 때문에 이 모든 채널에서 이루어지는 고객 상담을 하는 곳이 컨텍센터가 된 것이죠.
| 컨텍센터 유형
컨텍센터는 자체 채용을 통해 컨텍센터를 운영하는 방식, 그리고 아웃소싱을 통해 운영 방식, 크게 2가지로 분류할 수 있습니다.
자체 채용을 통해 운영하는 방식은 상담 담당자를 직접 채용하여 운영하는 형태로 우리 서비스, 제품에 대해 문제가 생겼을 때 유관 부서와 빠르게 문제를 처리할 수 있다는 장점이 있지만 인입된 상담량을 예측할 수 없기 때문에 상담 수에 따라 탄력적으로 인원 운영을 할 수 없다는 것이 단점입니다.
아웃소싱을 통해 운영하는 방식은 외부 전문가에게 의뢰하여 운영하는 방식을 말합니다. 전문적인 상담을 바탕으로 고객에게 신뢰를 얻을 수 있으며, 갑자기 상담량이 증가해도 인원 충원을 바로 할 수 있는 장점이 있습니다. 하지만 외부 전문가에게 전달한 권한에 따라 상담 퀄리티가 달라질 수 있어 초기 서비스 수준 계약을 체결할 때 상담 퀄리티가 높아질 수 있도록 내용을 구성해야 합니다.
| 효율적인 아웃소싱 운영 방법
아웃소싱에 필요한 범위를 정하세요.
아웃소싱을 운영하는 목적에 대해 고민하고, 어떤 결과를 얻을 것이지 파악해야 합니다. 단순 문의에 대한 처리가 필요한 것인지, 고객 서비스까지 필요한 것인지 말이죠. 이 기준에 따라 인력 구성부터 상담 매뉴얼은 물론 서비스 운영 정책을 마련하고 협의할 수 있습니다.
대체 인력 확보가 유연한지 확인하세요.
상시 운영 외에 서비스 정식 런칭, 대규모 이벤트 대응처럼 문의가 집중되는 특정 기간이 있다면, 해당 기간에 추가 전담 인력 배치를 탄력적으로 할 수 있는지 파악해야 합니다.
서비스 수준 계약 (SLA)을 명확하게 하세요.
아웃소싱에 대한 범위를 정해 협의 사항이 마련되었다면, 서비스 수준 계약 (SLA)에 계약 이행이 잘될 수 있도록 계약서를 작성하세요. 서비스 수준 계약에는 응답시간, 해결 시간, 통화시간, 문제 해결 등 여러 가지 내용이 계약서 작성 목적에 맞게 작성됩니다. 아래의 상담 품질지표를 보고 필요한 내용을 파악해 보세요.
클라우드게이트의 상담 품질 지표 화면에서는 각 항목 별로 상담 품질을 실시간으로 확인할 수 있습니다. 이로 인해 상담 병목 구간을 빠르게 확인하여 개선 사항을 확인하고 반영할 수 있습니다.
상담 현황을 정기적으로 모니터링하세요.
VOC 보고서 외에 상담 내용을 모니터링할 수 있는 프로그램이 있는지 확인하세요. 클라우드게이트는 전체 상담 현황을 한눈에 모니터링할 수 있는 티켓 기능을 제공합니다. 해당 기능을 통해 실시간으로 인입되는 콜, 채팅 문의사항을 확인할 수 있으며, 유선 상담의 경우 전광판 기능을 통해 현재 유입되는 콜에 대한 내용을 실시간으로 확인할 수 있습니다.
