콜센터 아웃소싱? 더 이상 고민하지 마세요!

콜센터 아웃소싱? 더 이상 고민하지 마세요!​

📞 "콜센터 아웃소싱? 단순 문의 상담하고 설문조사 하는 거 아닌가요?"

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최근 코로나19의 영향으로 인해, 모바일 게임, 커머스, 온라인 결제 등의 비대면 소비가 확산됨에 따라, 온라인 구매 및 매출이 큰 폭으로 증가하였습니다. 매출만 늘어나면 좋겠지만, 그만큼 고객 문의도 늘어나고 있는데요, 이에 따라 ​CS(Customer Service 혹은 Customer Satisfaction, 고객 서비스, 고객 만족)에 대한 중요성도 날로 커지고 있습니다.​

기업에서는 본업에 집중하여 비즈니스 성장 속도를 가속화하기 위해, 콜센터 아웃소싱 업체를 선정하여 업무를 맡기기로 결정하는데요, 콜센터 아웃소싱은 무엇인지, 더욱 자세히 알아보도록 하겠습니다!

콜센터(Call Center)는 전화로 업무를 처리하는 곳을 의미하며, 고객들의 편의를 위해 물품이나 서비스에 관련된 상담을 전화로 진행하는 곳을 뜻하는데요, 주로 고객센터, 컨택센터(contact center)와 의미를 같이 하고 있습니다. 콜센터는 보통, 기업에서 고객의 문의 전화를 단순히 받는 고객 상담실, 혹은 전화로 제품이나 서비스를 판매하는 텔레마케팅 업무 등의 역할을 하는 곳이라고 생각하는 분들이 많았는데요, 최근에는 그 의미가 확장되었습니다.

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1️⃣ 고객의 문의 전화를 응대​하는 곳

2️⃣ 다양한 정보 제공, 기업 이미지 제고, 마케팅 등의 업무를 수행하는 곳

3️⃣ 고객 서비스를 통해 ​부가가치를 창조해 내는 장소

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이처럼 콜센터란, 전화, 인터넷 등, 어떤 방법으로 고객과 연결되더라도 1️⃣ 항상 친절하게 응대하고 신속하게 대처할 수 있도록 관련 시설을 갖추고, 또 고객의 요구를 정확히 파악해 그 정보를 바탕으로 적절한 때에 고객이 원하는 제품이나 서비스를 제공할 수 있도록 2️⃣ 고도화된 '이익창출 창구'의 역할을 수행하기도 합니다. 그리고 언제나 고객을 응대하면서 3️⃣ 고객을 확보/유지하고 관리할 수 있는 전략을 가진 곳으로 활용하는 곳이라는 의미를 가지게 되었습니다.

그렇다면 아웃소싱(Outsourcing)은 어떨까요? 아웃소싱이란, 기업의 내부 프로젝트나 제품의 생산, 유통, 용역 등을 외부의 제3자에게 위탁, 처리하는 것을 말하는데요, 미국 기업이 제조업 분야에서 최초로 활용하기 시작했으며, 점차 경리, 인사, 영업, 신제품 개발, IT 등, 분야를 막론하고 확대되고 있습니다. 이러한 아웃소싱은 단순히 시간과 비용을 절약하는 차원을 넘어, 비즈니스 전문성을 확보할 수 있고, 업무 생산성과 효율성 향상을 극대화할 수 있는 수단으로, 그 개념이 진화하고 있습니다.​

다시 말해, 콜센터 아웃소싱은 기업이 핵심 사업 역량에만 집중할 수 있도록 하고, 고객 응대와 관련한 고객 서비스 업무 일체는 외부 전문업체에 의존하는 것을 뜻합니다. 특히 비즈니스의 핵심 가치인 '고객'과의 가장 가까운 곳에 있는 '콜센터' 업무를 관련 비즈니스 '전문가'에게 맡기는 것이라 할 수 있겠네요!

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👔 "콜센터 아웃소싱 하면 무엇이 좋아지나요?"

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그렇다면, 콜센터 아웃소싱, 비즈니스의 핵심 가치인 ‘고객’과의 접점에 있는 콜센터 업무를 관련 비즈니스 전문가에게 맡겼을 때, 기업이 기대할 수 있는 것들에 대해 알려드리도록 할게요!

1️⃣ 업무 전문성 증대 💼

콜센터 아웃소싱은 단순히 인력과 장비를 빌리는 것에 그치지 않습니다. 콜센터 아웃소싱 업체의 전문성과 노하우까지 아웃소싱하는 것입니다! 콜센터 아웃소싱 전문 업체의 다양한 서비스 세팅 노하우부터, 인력 채용, 스케쥴링, 교육, 시스템 및 장비, 모니터링, 리포트와 관리 체계, 피드백, 더 나아가서는 서비스 안정성 확보 등과 같은, 각 기업이 제공하는 서비스에 최적화된 노하우를 아웃소싱하게 됩니다.

2️⃣ 외주 인프라 활용 가능 🔑

최근에는 코로나19와 같은 예측 불가능한 변화들로 인해, 급증하는 문의에 대한 ‘즉각적인 대응’, 빠른 재택 전환과 같은 ‘유연성과 민첩성’, 그리고 ‘확장성’까지 보장할 수 있는 콜센터 전문 아웃소싱 서비스가 주목받기도 했는데요! 이처럼, 콜센터 아웃소싱을 통해, 콜센터 아웃소싱 전문 업체의 인프라를 활용하는 것이 가능해집니다. 다양한 인력 채용 풀을 활용하여, 믿을 수 있는 인재 채용부터 체계적인 인력 관리가 가능하며, 그리고 입/퇴사가 잦은 콜센터 인력을 탄력적으로 운용할 수 있게 됩니다. 서비스가 마치 한 팀처럼, 원래 한 몸이었던 것처럼 문제없이 라이브될 수 있고, 수주 이후에도 라이브 케어까지 문제없이 가능한 인프라가 잘 구축되어 있는 콜센터 아웃소싱 전문 업체라면, 해당 업체를 통해 시간과 비용을 절감할 수 있는 기회가 되기도 합니다.

3️⃣ 상담 효율성 및 생산성 증대, 매출 증대까지 💰

콜센터 아웃소싱 전문 업체의 상담원은 위의 전문성과 노하우, 구축된 인프라를 통해 선발된 콜센터 상담 업무 전문가입니다. 콜센터 상담 업무 전문가와 전문 아웃소싱 업체가 가진 노하우를 바탕으로 제작된 매뉴얼, 가이드 등을 통해 상담의 효율성과 생산성이 향상된다. 이로 인해 한 명의 상담원이 상담을 응대하는 건수가 증가하게 되며, 불만을 가지고 있던 고객의 문의를 빠르고 정확하게 해결해 줄 수 있게 되고, 고객 만족도가 증대됨에 따라 해당 기업과 서비스에 대한 인식이 개선될 뿐만 아니라 매출 향상에도 기여할 수 있습니다! 이러한 서비스 품질 유지뿐만 아니라 클라이언트의 성공을 위해 콜센터 아웃소싱 전문 업체들은 전문 인력의 확보와 전문 능력을 배양한 전문가 양성, 평가 체계 수립 등에 힘쓰고 있다.

뿐만 아니라, 기존에 콜센터 아웃소싱의 단점이라고 여겨졌던 커뮤니케이션 부재, 전문성 결여, 보안 이슈 등은 콜센터 아웃소싱 전문 업체들의 적극적이고 다양한 노력을 통해, 많은 부분이 해결되고 있습니다!

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🎤 "콜센터 아웃소싱 서비스와 솔루션에 대해 좀 더 자세히 설명해 주세요."

시장과 소비자의 트렌드가 빠르게 변화하고 있으며, 고객 접점 채널은 계속해서 확대됨에 따라, 기업의 CS 대응 수요 또한 증가하고 있습니다. 동시에, 각 채널에 대한 이해도 및 대응 난이도가 상승하는 현상 또한 발생합니다. 콜센터 아웃소싱 서비스를 도입하고자 할 때에는, 콜센터 아웃소싱 전문 업체의 "전문성, 원활한 커뮤니케이션, 비용, 인프라"에 대해 살펴 볼 필요가 있습니다. 또한 솔루션 도입 시에는, 상담사, 매니저 그리고 클라이언트의 관리자까지 사용하기 쉽고, 편리해야 하죠!

먼저, 스마트 오퍼레이션 전문 IT 기업 TWC 는 다양한 비즈니스 분야에서의 폭넓은 필드 경험을 바탕으로 클라이언트의 서비스에 맞춘 최적의 운영안을 제안하고, 결과로서 그 역량을 증명하는 기업입니다.

TWC 는 쏘카, 화해, 지그재그, 위쿡, SK엔카, GS리테일, 코인원, 스마트스터디 등, 클라이언트의 서비스 카테고리를 막론하고 수많은 클라이언트의 오퍼레이션 업무를 진행해 왔습니다. '콜센터 아웃소싱'이라는 단어를 떠올리셨을 때, 바로 생각하실 수 있는 '전화, 채팅으로 진행하는 고객 상담 업무' 외에도, TWC 는 기업의 오퍼레이션 업무 전반을 책임집니다. DB 업데이트, 상품 비교 업무, 비대면 계좌 개설 업무, 콘텐츠 퀄리티 증대 업무 등, 온라인으로 진행이 가능한 백 오피스 업무들을 지원하며, 회사 운영에만 전념하실 수 있도록 클라이언트를 서포트하고 있습니다.

그리고 TWC 는 고객사의 성공을 위해 책임감을 가지고, 마치 클라이언트와 한 팀처럼 업무에 임합니다. 상담 오퍼레이션을 통해 수집되는 VOC 는 곧 '가장 명확한 고객의 니즈'이기도 합니다. TWC 의 오퍼레이터는 이를 분석하여 서비스의 이슈를 함께 고민하며, 이를 개선하고자 클라이언트와의 적극적으로 커뮤니케이션하여 제안을 드리고 있습니다. 클라이언트의 비즈니스 성공을 돕는 파트너로, 클라이언트와 함께 성장한 사례를 다수 보유하고 있습니다.

또한, TWC 의 오퍼레이션 서비스는 원 클라이언트 원 팀(1 Client 1 Team) 체제를 원칙으로 하며, 그에 따른 적절한 비용을 제시합니다. 오퍼레이션 업무를 시작하게 되면, 하나의 클라이언트만을 위한 전담 팀을 꾸려, 클라이언트가 요구하는 업무의 범위를 수행합니다. 그리고 전문적인 업무까지 처리할 수 있는 유능한 인재를 선출하고, 체계화된 조직(팀장/파트장/팀원)을 구성하도록 업무/관리가 시스템화 되어 있습니다.

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뿐만 아니라 TWC 는 인력 및 솔루션의 인프라를 모두 갖추고 있습니다. '국내 최초 전화+채팅 통합 고객 상담 솔루션', ‘클라우드게이트' 를 자체 개발할 수 있었던 바탕 역시, 다년간 클라이언트의 오퍼레이션 업무를 수행하였기 때문이며, 이를 통해 축적된 노하우를 접목시켜, 오퍼레이팅 실무자에게 꼭 필요한 기능들을 모아 자체 개발하게 되었습니다. 다양한 채팅 모듈 뿐만 아니라 전화 기능까지 통합된 진정한 옴니채널 시스템을 통해 고객의 360도 VOC를 관리하면서 운영 효율을 극대화하는 솔루션으로 발전시켰습니다. 이러한 솔루션의 유지 및 보수는 TWC 내부 다수의 개발 인력을 통해 진행되며, 지속적인 개선과 서비스 품질 향상을 위해 늘 최선을 다하고 있습니다.

TWC 의 클라우드게이트 - 전화 상담 솔루션은 상담사, 관리자가 사용하기에 편리하며, 클라이언트에게 필요한 다양한 기능을 아래와 같이 제공하고 있어요!

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- IVR시나리오를 통한 호분배

- 콜백 시스템

- 예약 상담 관리

- 상담 할당 및 배분 기능

- 상담 녹취

- 상담 유형 분류 (후처리 시 활용)

- 실시간 고객 정보/주문 정보/이전 상담 이력 조회 및 관리

- 실시간 상담사 콜 업무 현황 모니터링 시스템 지원

- 채팅, 메일 동시 상담 가능 : 고객 전화 문의 인입 시, 콜 수신 알림 팝업 기능 제공

- 티켓 기능 : 상담 히스토리 및 고객 여정 관리

TWC 의 콜센터 아웃소싱 서비스와 '국내 최초 전화+채팅 통합 고객 상담 솔루션', ‘클라우드게이트'에 대해 더 궁금하신 점이 있으시다면, 아래 문의하기 버튼을 통해 양식을 작성해 주세요! 수많은 클라이언트의 비즈니스에 큰 도움이 되어 드리고 있는 TWC 가 친절히 답변 드리겠습니다~ 😃💙

​지금까지 콜센터와 콜센터 아웃소싱 서비스에 대해 알아보았는데요! 기업이 핵심 사업 역량에만 집중할 수 있도록 하고, 고객 응대와 관련한 고객 서비스 업무 일체는 외부 전문 업체의 노하우를 아웃소싱 하는 콜센터 아웃소싱 서비스! 특히 비즈니스의 핵심 가치인 '고객'과의 가장 가까운 곳에 있는 '콜센터' 업무를 관련 비즈니스 '전문가'에게 맡기는 것이라고 할 수 있습니다! 그동안 콜센터와 콜센터 아웃소싱 서비스에 대해 궁금하셨던 내용이 해결 되셨기를 바랍니다.

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(출처 : [네이버 지식백과] 콜 센터 [call center] (NEW 경제용어사전, 2006. 4. 7., 미래와경영연구소), [네이버 지식백과] 콜 센터 [call center] (IT용어사전, 한국정보통신기술협회), 위키백과)