설문조사를 통해 브랜드의 만족도를 높여보세요!(설문조사 기능 활용하기)
브랜드 성장을 위한 가장 큰 밑거름은 고객의 의견(VoC)입니다.
브랜드 런칭 후 1년도 지나지 않은 시점에 “매월 매출이 80%씩 올랐다” 는 뉴스를 들으신 적 이 한번쯤은 있으실까요? 어떻게 그렇게 빨리 매출이 성장했을까? 그렇게, 빠르게 성장하는 브랜드에는 공통점이 있었습니다. 그것은 바로!
첫째, 고객의 니즈를 지속적으로 파악한다는 점
둘째, 고객의 관심사를 제품에 빠르게 반영한다는 점
그렇다면 위에서 이야기하는 고객의 니즈 및 고객의 만족 · 불만족 요소, 관심사를 어떻게 파악할 수 있을까요? 고객의 의견을 가장 빠르게 가장 저렴하게 파악할 수 있는 방법은 바로 설문조사 입니다.
성공하는 기업은 설문 및 인터뷰 결과에 따라 서비스/제품을 개선합니다.
“넷플릭스”
넷플릭스는 사용자들의 시청 패턴, 검색 기록, 평점 등의 데이터를 수집하여 분석 하였구요. 이 데이터는 고객의 선호도를 이해하고 개인화된 추천을 제공하는 데 사용됐어요.예를들어, 넷플릭스는 고객의 시청 패턴 데이터를 분석하여 '하우스 오브 카드'라는 드라마의 성공 가능성을 예측하기도 하였습니다.
“레고”
레고는 고객 인터뷰를 통해 아이들이 창의적인 제품을 선호하며 블록을 자유롭게 조립하는 것을 즐긴다는 것을 발견했고, 이러한 통찰을 바탕으로, 회사는 기존의 단일 형태의 제품보다는 다양한 조립 방식을 제공하는 제품을 개발하게 되면서 브랜드 성장에 큰 성공을 이끌 낼 수 있었습니다.
지금까지 브랜드 사례를 바탕으로 고객의 의견이 브랜드 성장에 얼마나 중요한 요소를 차지하는지 알아보았습니다.
지금부터 클라우드게이트 기능 중 설문조사 만들기, 관리, 발송 등 고객 설문에 필요한 다양한 기능들을 통해 고객의 의견을 어떻게 수집할 수 있는 알아보도록 하겠습니다.
# 설문조사 만들기
1️⃣ 설문조사 관리를 클릭합니다.
2️⃣ 새 창으로 설문조사 관리 페이지가 열리면 상단에 + 새 설문조사 만들기를 클릭합니다.
3️⃣ 설문 기간ㅣ이미지ㅣ제목ㅣ질문 및 답변ㅣ설문 유형을 설정합니다.
4️⃣ 설문조사 작성이 완료 되었다면, 상단에 저장하기를 클릭합니다.
5️⃣ 상단에 미리보기를 클릭하여 생성한 설문조사 예시화면을 볼 수 있습니다.
6️⃣ 상단에 설문 진행을 클릭하면 저장한 설문조사가 설문기간 내 진행됩니다.
# 설문조사 관리하기
# 설문조사 진행상태 보기
생성된 모든 설문조사의 진행상태를 확인할 수 있어요.
# 설문조사 설정하기
상담한 고객님을 대상으로 설문조사 진행을 설정할 수 있어요!!
1️⃣ 설문조사 사용
설문조사 기능을 사용 또는 사용안함 상태를 설정하는 버튼입니다
2️⃣ 사용 채널
톡에서만 사용하거나, 톡과 콜을 모두 사용을 설정 할 수 있습니다.
3️⃣ 톡 상담 시 자동 전송 시점
설문조사 발송 시점을 설정 할 수 있습니다.
4️⃣ 콜 상담 발송 채널
콜 상담 종료 후 설문조사 안내 링크를 발송한 채널(SMS/알림톡)을 선택하는 버튼입니다. 알림톡 버튼은 알림톡 템플릿을 등록해야한 활성화됩니다.
5️⃣ 알림콕 실패 시 SMS 사용
알림톡으로 설문조사 발송 실패 시 SMS로 대체발송 사용여부를 선택하는 버튼입니다.
6️⃣ 설문조사 안내 매시지
설문조사 전송 시에 보내는 메시지 내용을 입력합니다.
# [톡 상담 시] 설문조사 전송하기
톡 상담에서는 4가지의 설문조사 전송 시점을 제공하고 고객에게 설문조사 안내 메시지와 설문조사 링크를 전송할 수 있어요.
1. 상담사가 상담 종료 시
2. 고객이 상담 종료 시
3. 상담 인사말 이후
4. 상담 대기 메시지 이후
# [ 상담 시] 설문조사 전송하기
콜 상담에서는 통화 종료 후 후처리 시 고객에게 설문조사 요청 메시지와 설문조사 링크를 전송 할 수 있어요
# [ 상담 시] 설문조사 전송하기
티켓에서도 고객에게 설문조사를 SMS 및 알림톡으로 전송할 수 있습니다. 상담이 종료된 이후 고객에게 추가적으로 설문조사를 전송하고 싶을 때에 유용한 기능 입니다.
*티켓이란? 티켓은 다양한 채널로 인입된 고객의 정보 및 상담 내용을 통합으로 관리할 수 있는 편리한 기능 입니다.
