반복 문의는 줄이고, CS상담 효율은 높이는 AI챗봇 채팅솔루션 활용하세요.

고객 상담에서 가장 큰 고민 중 하나는 같은 질문이 반복된다는 점입니다. 배송 조회, 교환/환불 절차, 계정 비밀번호 찾기처럼 누구나 한 번쯤 해봤을 질문들이 상담사의 시간을 크게 잡아먹습니다. 문제는 이런 반복 CS문의가 CS상담 품질을 떨어뜨리고, 고객 불만까지 쌓이게 만든다는 것이죠.

그렇다면 기업은 어떻게 반복적인 문의를 효율적으로 줄이고, 고객 만족도를 끌어올릴 수 있을까요?

📊 최대한 빠르게 반복 문의에 대한 해결법을 마련해야 하는가?

과거와 달리 지금의 고객들은 더 빠르고, 더 간편한 응대를 원합니다. ‘영업시간 내 상담’이라는 상담솔루션의 방식에서 변화되어 모바일 중심의 24시간 응대 방법이 이제 기준이 되었습니다.

반면 기업 입장에서 반복 문의는 단순히 CS상담사의 피로 문제를 넘어서 기업의 경쟁력에도 큰 영향을 줍니다.

품질 저하

• 상담사가 단순 문의 처리에 매몰되면 정작 중요한 CS상담에 집중할 수 없음

인력 비용 증가

• 단순 업무를 처리하기 위해 불필요하게 상담 인력을 확충해야 함

고객 불만 누적

• 같은 대답을 듣기 위해 긴 대기 시간을 겪으며 브랜드 신뢰가 떨어짐

데이터 분석 한계

• 어떤 문의가 많이 발생하는지 구조적으로 파악하기 어려움

이제는 반복적인 CS상담 문의를 줄이는 것이 단순 편의 차원을 넘어, 상담 채팅솔루션의 핵심 과제가 되었습니다. 그렇다면 반복 CS문의를 줄이는 해결 방법은 어떤 것이 있을까요?

💡 반복 문의 해결법, 왜 채팅솔루션 AI챗봇인가?

AI챗봇은 자주 묻는 질문(FAQ)을 자동 처리하고, AI챗봇이 처리하지 못하는 문의에 대해 CS상담사에게 연결하는 구조를 제공합니다. 이를 통해 기업은 아래와 같이 세 가지 효과를 기대할 수 있어요.

반복 상담 문의 자동화

• FAQ·단순 절차는 챗봇이 처리 → 상담사는 고부가가치 응대 즉 CS상담 업무에 집중 가능

24시간 지속 응대

• 야간·주말에도 24시간 고객 불만 최소화 하면서 즉시 응대

데이터 기반 개선

• 어떤 질문이 가장 자주 발생하는지 집계해 서비스 개선에 반영

이제는 반복적인 CS상담 문의를 줄이는 것이 단순 편의 차원을 넘어, 상담 채팅솔루션의 핵심 과제가 되었습니다. 그렇다면 반복 CS문의를 줄이는 해결 방법은 어떤 것이 있을까요?

✅ 반복 CS상담 문의 자동화로 상담 리소스 50% 절감한 패스트캠퍼스

온라인 실무 교육의 대표 기업 패스트캠퍼스는 국비지원 과정을 포함한 다양한 강좌를 운영하면서, 같은 질문이 끊임없이 반복되는 문제를 안고 있었습니다.

💥 패스트캠퍼스의 문제 상황

• 반복되는 동일 문의

: 환급 절차, 내일배움카드 신청 방법, 개강 일정 등 동일한 질문이 하루에도 수십 차례 반복 → 상담사 리소스 소모 심각

• 상담 효율 저하

: 단순 안내에 대부분의 시간이 쓰여 복잡한 문의·고객 불만 처리에 집중 어려움

• 메시지 전달 문제

: 전화 상담만으로는 안내 누락이 잦아 고객이 다시 전화를 걸어야 하는 불편함 발생

결제 → 수업 시작 → 환급까지 이어지는 과정에서 CS상담사들은 하루 대부분을 단순 안내에 소모하며 업무 과부하와 고객 불만에 시달리고, 고객 불만은 누적되는 악순환이 이어졌습니다. 이 문제 상황을 해결하기 위해 패스트캠퍼스는 클라우드게이트 채팅솔루션을 도입했습니다.

🔧 클라우드게이트 채팅솔루션 도입 후 변화

1. 챗봇과 알림톡을 활용한 반복 CS상담 문의 자동화

: 자주 묻는 질문은 클리우드게이트 템플릿 기능 활용

→ 상담 품질의 편차 없이 동일하고 정확한 응대 가능

2. 고객 히스토리 기반 CS상담

: 챗봇으로 상담한 상담내용은 클라우드게이트 상담내역에서 히스토리를 파

→ 정확한 답변으로 상담 품질 개선 가능

3. 메시지 도달률 2배 상승

: 중요 안내 사항은 전화 상담 중에도 SMS·알림톡으로 병행 전송

→ 전달 사항에 대한 안내 정확도와 도달률이 기존 대비 2배 이상 상승

🚀 도입 효과

• 상담 리소스 절감

: 불필요한 재응대가 줄면서, CS상담 리소스를 효율적으로 배분

• 고객 만족도 향상

: 빠르고 일관된 응대 + 필요한 경우 즉시 담당 부서 연결로 고객 만족도 상승

• 운영 효율 강화

: 알림톡·이관·히스토리의 효율적 관리로 재상담 최소화

→ 반복 업무는 챗봇이 처리, 상담사는 개별 고객 니즈에 집중

결과적으로 패스트캠퍼스는 반복 문의 감소 + CS상담 효율 증대 + 고객 경험 개선이라는 세 가지 효과를 동시에 달성했습니다.

이런 단순 반복 문의는 CS상담사의 시간을 크게 소모시키고, 정작 중요한 CS상담(개인 맞춤 상담, 불만 해결 등)에 쓸 리소스를 빼앗습니다. 결과적으로 CS상담 품질 저하, 고객 불만, 인력 비용 증가로 이어지죠.

🙋 이런 기업에 추천합니다

반복 문의가 많아 CS상담 리소스를 소모하고 있는 기업

CS상담 품질은 높이고 싶지만 인력 확충이 부담되는 기업

고객 여정을 분석하고, CS데이터를 마케팅과 상품 개선에 활용하고 싶은 기업

CS상담 시간을 최소하고 상담직원들의 스트레스를 최소화 하고 싶은 기업