위즈돔 소개 및 고객관리 가치관!
위즈돔은 이용자들의 이동 빅데이터를 기반으로 노선을 설계하는 스마트 모빌리티 토탈솔루션 기업 입니다.
기존 통근버스는 회사가 임의로 노선을 설계하고 정류장을 정해줬지만, 위즈돔이 운영하는 기업의 통근버스는 직원들의 수요를 기반으로 버스가 움직입니다. 집 앞에서 버스를 타면 회사 앞까지 데려다 주니 임원으로 승진한 뒤에도 회사에서 제공하는 법인 차량보다 기존에 타던 통근버스를 계속 이용하는 사례들도 있습니다.
위즈돔의 시스템은 인공지능(AI)으로 점점 더 똑똑해지고 있습니다. AI가 한 달에 수백만 건에 달하는 승객 데이터를 분석해 최적의 노선을 설계하고, 통근버스 승객들이 앱을 통해 자신이 탈 버스를 미리 예약할 수 있게 서비스를 제공하고 있습니다.
위즈돔은 국내 주요 기업들에게도 통근 버스 서비스를 제공하고 있을 뿐만 아니라, 경기 광역버스 예약 시스템과 일반 승객 전용의 서비스 등 B2B, B2G, B2C를 모두 아우르는 비즈니스 사업을 전개하고 있으며, 현재에도 위즈돔은 “똑똑한 이동으로 삶의 질을 향상 시킨다”와 더불어 나홀로 차량을 줄여 환경보호와 사회적 비용 감소를 위해 서비스를 개발해 나가고 있습니다.
Q. 위즈돔의 고객은 주로 어떤 분들인가요?
위즈돔을 이용하는 고객은 B2B 통근버스 운영 서비스를 제공받는 기업들과 B2G 광역버스 좌석예약 시스템 서비스를 제공받는 정부 등 다양한 고객으로 이루어져 있습니다. 버스를 탑승하는 모든 승객이 위즈돔의 핵심 고객이라고 할 수 있습니다. 그들에게 가장 사용하기 쉽고 유용한 솔루션을 제공하여 최상의 이동경험을 제공하는 것이 비즈니스의 목표입니다.
Q. 클라우드게이트의 솔루션을 도입하기 이전, 고객 상담 과정에서 겪었던 주요 문제점은 무엇이었으며, 솔루션이 위즈돔 성장에 어떤 영향을 주었을까요?
위즈돔은 서비스를 이용하는 고객의 소리를 바탕으로 노선 이용시 불편사항이나, 애로사항을 관리하고 개선해가는 것이 가장 중요하다고 생각합니다.
클라우드게이트 도입전에는 내부적으로 챗봇을 사용하고는 있었으나 다소 기능적으로 열악하였고, 분산된 고객문의 채널 및 수기 입력을 통한 VOC수집에 어려움이 있었습니다.
우선 앞서 말했듯이 클라우드게이트의 상담채널 통합관리를 통해 별도 엑셀로 정리하던 민원대장을 정리할 필요가 없어져서 상담원의 업무 시간이 감소하였고, ARS에서 상담 대기, 예약 기능 등으로 고객 편리함 증가으며, 사장되는 민원이 감소하였습니다. 또한 다양한 채널로 인입된 고객의 정보 및 상담 내용을 통합으로 관리할 수 있는 티켓 기능으로 팀 내에 고객 VOC등을 쉽게 전달할 수 있어 업무가 간소화되고 편리해졌습니다.
그로인해 클라우드게이트 도입 했을때 위즈돔 브랜드 중 미리(광역버스 예약서비스)의 서비스 확장에 맞춰 시행하였을때 도입 전 일평균 45건정도 되는 문의량이 도입이후 민원 유입량이 190건으로 약4배가량 증가하였고, 챗봇과 ARS등으로 약 70%는 응대 가능하여 상담원 부하 없이 처리가 가능했습니다.
Q. 클라우드게이트 솔루션을 활용하여 앞으로 어떤 목표를 달성하고자 하시나요?
클라우드게이트 솔루션에 AI기능 등이 확장됨에 따라 상담업무를 보다 효율적으로 운영할 수 있을 것으로 기대됩니다.
특히 고객과 상담사간의 음성대화를 실시간으로 인식하여 텍스트로 변환해주는 STT 음성 변환 서비스와 콜 및 톡 상담 내용을 자동으로 요약하고 분석하는 AI 상담요약 서비스를 많이 활용할 것 같습니다. 실시간 STT 기능은 고객 상담 기록 관리가 매우 편해질 것 같습니다. 그리고 기본적으로 클라우드게이트 챗봇 시스템이 매우 쉽고 유용해서 이를 통한 민원 처리 효율성이 앞으로도 증가할 것으로 같습니다.
Q. 위즈돔 성장에 있어 고객관리는 어떠한 의미를 가지고 있나요?
저희 버스를 운행하고, 탑승하고, 예약하는 모든 고객들의 질문 및 의견을 한 곳으로 모아 빠르게 응대할 수 있도록 지원하는 것이 위즈돔의 서비스 품질에 가장 중요한 부분이라고 생각합니다. 따라서 클라우드게이트 솔루션은 저희 위즈돔의 성장에 많은 도움을 주고 있다고 생각합니다.
