클라우드게이트로 “학부모” 고객만족도가 올라갔어요!
옐로우버스의 고객관리 가치관!
옐로우버스는 서비스 영역의 특성상 아이들과 관련된 부분이라 굉장히 민감할 수 밖에 없습니다. 학원, 학부모, 학생 모두가 고객이죠. 그래서 단순한 고객 응대가 아닌 보호자들의 감정에 대한 관리가 굉장히 중요한 요소라고 생각합니다. 보호자님들의 입장에서 우리를 믿고 맡길 수 있도록 집중하고 있습니다.
결국, 고객과 친밀한 기업이라고 하면 고객의 입장에서 문제를 해결해주는 기업이 되어야 하지 않을까 합니다.
Q. 리버스랩 옐로우버스에 대해서 간단한 소개 부탁 드립니다.
리버스랩은 옐로우버스라는 서비스를 운영 중에 있습니다. 옐로우버스는 통학 차량 운영 솔루션을 기반으로 위탁 운영 서비스까지 제공을 하고 있는 통학 차량 운영 토탈솔루션 서비스입니다. 아이들의 안전한 이동을 위해 최선을 다하고 있으며, 그를 위해 시장에서 아이들의 이동을 책임지는 모빌리티 영역에서 안전이라는 키워드를 대표하고자 합니다.
Q. 고객관리의 문제점이 있었다구요?
초기 고객 관리에 대해 오롯이 전화를 통한 케어를 진행하였습니다. 하지만 동시에 여러가지 상황에 대해 처리를 해야 하는 입장에서 전화라는 수단 만을 이용했을 때 대응이 느려질 수 밖에 없었고, 결국 응대 지연으로 인해 고객의 불만이 더 커질 수 밖에 없었던 경험이 있습니다.
Q. 고객관리에 있어 클라우드게이트 솔루션이 필요했던 이유가 있었을까요?
통학 차량의 운영의 경우에는 특별히 더 꼼꼼한 상황 파악이 필요합니다.
학부모님의 의견, 아이들의 의견, 현장의 상황을 파악하여 대응해야 하는 부분이 바로 그러한 점인데요. 그러다 보니 단순한 전화를 통한 핑퐁 보다는 챗봇 형태의 응대가 동시다발적인 문의에 대응하기 편리하다고 판단했습니다. 또한 그러한 내용이 트래킹되는 과정에서 기록이 굉장히 중요한 부분인데 이를 관리하기 위한 솔루션이 필요했습니다.
기술이나 편의성 등 여러가지 이유가 있지만 당시 저희처럼 작은 스타트업의 경우 별도의 CS 솔루션을 개발하거나 적용하는 과정에서의 리소스를 감당하기 어려운 부분이 있었습니다. 하지만 클라우드게이트의 경우 업체에서 먼저 나와서 컨설팅을 진행해주셨고 업체에서 필요한 부분을 컨설팅 해주셔서 빠르게 도입할 수 있었기에 결정하게 되었습니다.
Q. 솔루션 도입 전과 도입 후에 어떤 변화가 있었을까요?
솔루션 도입 초기에는 콜과 병행을 하는 과정이 있었습니다. 기록이나 대응 효율이 올라갔지만 근본적인 문제가 해결되지는 못했습니다. 이후 챗봇 기능을 활성화하였고 이를 통해 고객 유입과 대응 하는데 효율이 크게 개선되는 경험을 하게 되었습니다.
또한, 고객대응 지표가 전반적으로 상승하였습니다. 고객관리팀 리소스 당 대응 건수 뿐만 아니라 대응 속도와 처리 내용에 대한 고객 만족도가 상승하였습니다. 실질적인 매출보다는 리소스 관리가 되었으니 비용 부분을 효율화 했다고 보는게 맞겠네요.
현재는 내부 고객 응대 프로세스와 클라우드게이트 솔루션을 활용하는 부분을 최적화하여 보다 빠르고 기민한 대응이 이뤄질 수 있게 되었다는 점에서 만족스럽습니다.
