클라우드게이트 서비스 고객사인 반반택시의 성공 사례를 소개해 드립니다. 컴퓨터와 전화를 통합시킨 CTI 시스템을 통해서 동시간대에 많은 양의 상담을 좋은 품질로 유지할 수 있었다고 하는데요. 어떻게 클라우드게이트를 도입하고 업무에 개선을 이루어냈는지 반반택시의 고객사 사례를 통해 확인해 보시죠!
자동화된 상담관리 시스템으로 상담의 품질을 올렸어요.
회사소개 : 택시비 절약 끝판왕 반반택시
업종 : 모빌리티
클라우드 게이트는 어떤 계기로 도입하게 되셨나요?
그 동안 반반택시라는 택시 호출 플랫폼을 서비스하면서 택시 이용 승객과 기사님에 대한 각종 상담관리에 대해 정말 많은 고민을 해 왔습니다. 어떻게 하면 상담사들이 좀 더 효율적으로 근무할 수 있을지, 상담 후 상담 결과를 좀 더 입체적이고 다각도로 관리하여 고객분들을 케어할 수 있을지에 대한 고민이 무수히 커지던 때에 클라우드 게이트를 알게 되어 도입하게 됐습니다.
[클라우드게이트 CTI] 콜상담 통합데스크
도입하시고, 어떤 효과를 기대하셨어요?
보통 고객상담을 관리하는 부서에서는 동시간대에 많은 양의 상담을 좋은 품질로 완수해야 하는 미션이 주어지는데, 저희가 상담 결과를 기록하거나 관리하는데 비교적 많은 시간을 쏟다 보니, 상담에 더 좋은 에너지를 쓰기 힘들다는 것을 느꼈습니다. 이러한 이유로 클라우드 게이트의 도입을 통한 고객센터 상담사의 업무환경 개선에 대한 기대가 가장 컸습니다. 클라우드 게이트라는 자동화된 상담관리 시스템을 통해서 상담사가 보다 빠르고, 또 신속 · 정확한 상담관리 임무를 수행할 수 있기를 바랬습니다.
도입 후 어떤 개선사항들이 있었나요?
클라우드 게이트를 도입한 이후 일간, 주간 단위의 정기적인 상담 양 혹은 응대율 등의 실적관리를 보다 쉽고 빠르게 시작할 수 있었습니다. 과거에는 Excel 등을 활용해서 원본 데이터를 여러 번 가공해서 통계를 산출했다고 한다면, 지금은 클라우드 게이트 덕분에 여러 종류의 상담 통계와 데이터를 손쉽게 관리할 수 있는 솔루션이 마련됐다고 생각합니다. 특히 VPN(virtual private network) 장비를 통해 외부인이 CTI 프로그램에 접속하지 못하도록 하는 등의 강력한 보안 시스템이 매우 인상적이었고, 또한 상담 결과는 수시로 암호화된 별도의 서버에서 관리하고 있어서 소중한 고객 정보를 보다 안전하게 보관할 수 있는 점을 손꼽고 싶습니다.
[클라우드게이트 CTI] 티켓 통계
클라우드 게이트 외에 다른 회사들도 많은데, 클라우드 게이트를 선택하게 된 이유는요?
클라우드 게이트를 도입한 당시, TWC(더화이트커뮤니케이션)는 반반택시의 야간 고객센터 업무를 아웃소싱해서 담당해 주셨던 곳이었습니다. 그동안 TWC(더화이트커뮤니케이션)과 쌓아온 신뢰가 워낙 컸었기 때문에 아무래도 서비스 도입에 좀 더 쉬운 결정을 내릴 수 있지 않았나 생각합니다.
클라우드 게이트 도입을 고려하고 있는 분들께 전달하고 싶은 이야기가 있나요?
국내에 많은 CTI 프로그램의 제공사가 있는데, 이 중 단연코 클라우드 게이트의 완성도가 가장 높다고 느끼고 있습니다. 물론 앞으로 더 좋은 사용성을 위해 좀 더 개선하고 보완해야 할 점도 있겠지만, 클라우드 게이트를 이용하면서 느끼는 큰 장점 중 하나를 손꼽자면, 전담 매니저분의 세심하고 꼼꼼한 관리체계라고 할 수 있습니다. 서비스를 이용하면서 정기 또는 비정기적으로 불편사항을 확인해 주시고, 고객사의 여건에 맞는 상품을 설계해 주고 계셔서 정말 안성맞춤의 서비스라고 생각합니다. CTI 프로그램의 도입을 고민하시거나, 또는 기존의 CTI 프로그램에 아쉬움을 느끼시는 분들이 계시다면, 클라우드 게이트를 이용해 보시는 것을 적극 권장합니다.
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